渣打虛銀Mox力爭150萬科技潮客 技術系統建基雲端 數分鐘手機開戶

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」

香港8間持牌虛擬銀行陸續開業，為本地銀行業競爭帶來前所未有的變局。由渣打香港牽頭成立的虛擬銀行Mox，於本月9日正式試業。Mox行政總裁顧海（Deniz Güven）接受本報專訪，剖析該行如何創建未來營運模式，改變本地傳統銀行業。

2018年初，時任渣打銀行設計及客戶體驗部環球主管顧海，帶領10人團隊為成立逾160年的渣打集團（02888），建立一間全新的虛擬銀行。一年後，渣打香港宣布與電訊盈科（00008）、香港電訊（06823）及攜程成立虛擬銀行合資公司，並成功獲金管局發出牌照。

現時不少數碼銀行主張服務「無銀行賬戶群」（Unbanked），但顧海稱，針對沒有銀行賬戶人口的模式不適用於香港，因本地大部分人都擁有銀行賬戶，或可使用不同機構的金融服務，「在香港，主要情況是銀行服務不足（Underserved）的人士。」

傳統銀行一般設有各種尊貴理財戶口及分級服務。顧海表示，Mox主張不論大、小客戶，「你帶100元或1000元來找我們開戶，（戶口資產額）都不重要，所有客戶將獲相同的服務水平。」

「我們亦沒有使用傳統的目標客戶分析模型，把人口按收入或年齡劃分」，他提到，Mox把目標客戶定義為Generation Mox，「他們可以是18歲或80歲，我們關注的是客戶熱中事宜和生活習慣。」

新產品測試最快數日完成

這批客戶群喜愛出國旅行、接觸潮流科技、期望銀行服務能與其他生活服務連結等。顧海指出：「對 Generation Mox而言，旅行、網購以至生態體系（ecosystem）服務很重要……估計有超過150萬香港人可界定為Generation Mox。」

新定義的目標客戶群，只是當中一環。顧海指出，Mox團隊正建立銀行的「未來營運模式」（Future Operating Model），「Mox是完全獨立的實體，與渣打香港擁有不同的組織結構，我們從頭開始建立技術架構，並重新審視和塑造營運機制、風險框架、KPI（關鍵績效指標）等。」

不少傳統銀行因架構及服務僵化、變革速度落後，近年為人詬病。顧海直言，大型銀行的風險及合規管控模式確實繁瑣。相比之下，Mox全部技術系統建基於雲端平台，可以一個月以至數日內完成測試，快速推出新產品，「例如我們將可讓客戶透過手機，在幾分鐘內遙距開立銀行賬戶、使用服務。」傳統銀行推出大型新產品的周期通常為9至12個月。

Mox另一主打是其無號碼銀行卡。針對港人對銀行賬戶安全的重視，卡上不會印有卡號、有效期和安全驗證碼（CVV）等資料，「即使客戶的銀行卡遺失或被盜，亦可隨時透過Mox應用程式鎖卡和解鎖。」

顧海強調，Mox人員的KPI不是看能否在一個月內新增兩萬客戶，而是看是否能持續縮短客戶開戶的時間等，確保過程順暢無阻，從而提高客戶滿意度。「現時焦點在於提升品牌在市場客戶的『心靈份額』（Heart Share）」，包括該應用程式在App商店獲得的評分、實時用戶調查數據等綜合評估，才是Mox團隊重視的指標。

Mox員工已為虛銀作內部測試，現開放予特選客戶試業。隨着8間獲發牌的虛擬銀行於今年上半年陸續開業，顧海提到，搶先推出並非Mox的關注重點，「今年市場將出現8間虛擬銀行，同時大型銀行亦推出新服務，自然會有競爭。」顧海坦言，香港一直以來都是全球銀行業最賺錢市場之一，他相信傳統與虛擬銀行大戰，將會是一場健康的競爭，該行亦不會鬥平價、鬥優惠，「當然我們的重點並非在利潤，而是在增值服務上。透過專注於開發增值服務，我們將有可能維持銀行的利潤空間。」

夥拍電盈攜程等 分銷渠道有保證

「對於Mox而言，在頭幾年很難說能否錄得盈利」，顧海補充，有合資夥伴如電訊盈科、香港電訊及攜程，是該行突圍而出的競爭優勢，「營銷渠道對我們銀行實屬關鍵。電訊盈科、香港電訊在本港有數百萬用戶，它們將成為我們最大分銷渠道之一，我們將藉此吸引更多本地客戶。」

採訪、撰文：吳志南

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