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實時報告進度 改善輪候體驗

By on February 10, 2020

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」

Sodemann表示，團隊為客戶建立「虛擬等候室」，強調把「排隊心理學」整合並應用在其軟件設計。（Queue-it圖片）

Sodemann表示，團隊為客戶建立「虛擬等候室」，強調把「排隊心理學」整合並應用在其軟件設計。（Queue-it圖片）

以丹麥為基地的虛擬排隊科技公司Queue-it，據稱累計已安排逾70億名用戶進入不同公司網站，旗下客戶包括歐美多間大型零售商及售票網站。公司聯合創辦人兼行政總裁Niels Henrik Sodemann接受訪問時，分享他們建立Queue-it軟件系統的背景。

「當年是2009年，已有很多人上網買機票、購物，各地政府也提供網上服務，不少網站因流量過多、用戶擠擁而出現網站崩潰停頓的情況。」Sodemann回想，當年雲端運算科技遠不如今日普及，公司要擴大網站容量，只能增加伺服器硬件設備，「但我們相信透過雲端運算科技、建立『虛擬等候室』，管理及安排網站到訪者排隊進入網站，是值得投資發展的新技術。」

提高客戶轉化率

被問到推展Queue-it系統的主要挑戰，他直言，不少電子商務公司聽到虛擬排隊系統便提出質疑，「很多時他們會直覺地反對讓消費者排隊等候。但據不少心理學驗證，有大批人在排隊等候購物，會鼓勵其他人加入。我們亦看到零售商的客戶轉化率（Conversion Rate）提高，這可抵消到訪網站人數下跌……假如該網站真的可以應付如此大量到訪者而不會崩潰。」

Queue-it在「虛擬等候室」頁面，向等候中的客戶實時發送排隊進度。（Queue-it圖片）

Queue-it在「虛擬等候室」頁面，向等候中的客戶實時發送排隊進度。（Queue-it圖片）

運用排隊心理學

為客戶建立「虛擬等候室」的Queue-it團隊，強調把「排隊心理學」（Queuing Psychology）整合並應用在其軟件設計，「心理學研究發現，人們排隊期間的感受，對其行為決定的影響力，遠超過其實際等候的時間因素。」

為此，Queue-it讓公司在「虛擬等候室」頁面，向等候中的客戶實時發送排隊進度，以及某些門票或產品是否售罄等資訊，並確保客戶以先到先得的次序進入網站，得到清晰、公平的良好等候體驗。

採用Queue-it系統已兩年的賣衫網站MyDress，其聯合創辦人黃震宇反映：「雖然客戶要排隊進入網站，但在這些特別日子或情況，他們亦不太介意。而且這系統讓他們進入網站後，確保整個購物到付款的流程順暢。」

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