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Google購Chatbot初創吸人才 看好AI客戶服務發展

By on October 4, 2018

原文刊於信報財經新聞專欄「StartupBeat創科鬥室」

Onward三位聯合創辦人將加盟Google。（網上圖片）

Onward三位聯合創辦人將加盟Google；圖中為CEO Pramod Thammaiah。(網上圖片)

不少企業現時都愛引進人工智能（AI）技術擔任客戶服務工作，藉聊天機械人（Chatbot）從資料庫提取預設答案，自動回應客戶的提問。美國科技網站TechCrunch報道，谷歌（Google）已收購一間小型初創Onward，期望團隊開發新工具，把客戶服務及銷售流程自動化，惟未有公布收購細節。

Onward於2015年成立，總部位於美國三藩市，該公司對上一次集資已是2016年8月，當時籌得12萬美元（約93.6萬港元），金額不算多。今次交易完成後，公司創辦人及其團隊，包括其行政總裁Pramod Thammaiah，將加盟Google。

度身解答 回覆僅需40秒

該平台主打產品是虛擬購物助手Agent Q，用戶只要向它發短訊，即可查詢推薦產品。除了機器學習，系統更會根據地點、登入狀態、過去活動等條件，度身解答相關問題；據稱平均僅花40秒，即可回應客戶的訴求，並可自動化回覆四成訊息。

Onward團隊認為，企業時間十分寶貴，與其把有限的客服資源花在頻繁但低回報的查詢上，不如善用人工智能分流，讓員工解答複雜、高價值的事項。此外，更可以把聊天客服工具，跟Shopify、Zendesk、HubSpot、Salesforce等產品結合，為客戶提供更佳體驗。

無獨有偶，蘋果公司亦擴大Apple Business Chat的業務規模，昨天宣布在美國及海外地區，增加15間合作夥伴。

香港方面，本地的初創公司利用AI語音技術辨析中國方言，提升客戶中心的服務水平。舉例如有光科技（Fano Labs），其系統不但可處理文字查詢，更可對應廣東話口語，去年底獲維港投資（Horizons Ventures）注資。

全球行業規模逾百億

調查機構Global Market Insights今年6月發報告指出，聊天機械人的全球市場規模至2024年將逾13.4億美元（約104.5億港元）。在社交媒體、訂單處理的需求推動下，聊天機械人在客服範疇的發展較為樂觀，去年在行業的比例達43%。

Onward介面簡潔，四成訊息可自動回應。（網上圖片）

Onward介面簡潔，四成訊息可自動回應。（網上圖片）

[ English Version ]

Google acquires AI-powered customer service startup Onward

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