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港金融界試驗AI客服 長遠減人手成本

By on January 25, 2017

不少企業開始引入機器人，以人工智能改善服務。 (圖片來源：路透社)

為迎接人工智能於金融界的發展，金管局早前推出「金融科技監管沙盒」制度。金管局總裁陳德霖在去年11月表示，有數間銀行正與金管局商討，計劃使用「沙盒」就人工智能（AI）及區塊鏈技術進行試驗。

中銀香港日前向傳媒表示，正研究人工智能客服，計劃用於電話中心及手機銀行，以解答客戶問題。

本地不乏人才

除了銀行，初創企業亦向着人工智能領域進發，香港有創投專家主辦以人工智能為主題的加速器Zeroth.AI。創辦人盧德俊（Tak Lo）曾表示：「我不想人工智能的超級力量，只由Google、Facebook或百度掌控，大企業正吸納懂人工智能的專才，很明顯市場正欠缺這類人。其實許多較小型的企業都有這類人才，這些創業者正在人工智能領域探索。」

Zeroth.AI在去年底取錄了10間初創企業，包括香港一間經營聊天機器人（Chatbot）的Clare.ai，幫助銀行提高客戶服務的效率，例如讓客戶查詢定存息率、戶口結餘或銀行地址等資料。

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聊天機器人等客戶服務，有助節省更多人手。

保安問題存疑

聊天機器人是常見的人工智能應用產品，可以節省客戶服務的人手成本。另有好處是毋須自己建立手機應用程式，可以應用在日常通訊軟件，例如Facebook Messenger、WeChat上使用。

另一間港產聊天機器人MindLayer，亦可透過不同通訊軟件，回答用家有關銀行服務的問題，甚至支援廣東話字句及口音。MindLayer的最終目標是，系統能夠自動回答用戶的查詢，例如上月開支等帳戶資料。

不過聊天機器人的問題是，系統需經過通訊軟件，才可把答案傳予用家，代表個人資料會經過第三方伺服器，保安上存在隱憂。初創企業未來需不斷改良技術，以加強客戶的信心。

撰文：陳靜愉

 

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