善用人工智能商機處處(蘇小明)

By on April 19, 2016

本文作者蘇小明為香港科技大學工商管理碩士校友會會員,為《信報》撰寫「經管錦言」專欄

外國人在中國因為有語言障礙,所以對個人助理服務的需求更大。 (資料圖片)

外國人在中國因為有語言障礙,所以對個人助理服務的需求更大。 (資料圖片)

如果你是一個只懂英文的外國人,在中國公幹、旅遊或者居住,都會很不方便。曾經在深圳的Starbucks見過一個外國人叫咖啡,說了半天,那個店員都似懂非懂,幸好另一位顧客幫忙翻譯,他才能點到他的至愛。其他日常小事,像截的士、叫外賣、為手機充值、買東西,或者出行訂火車票、飛機票、酒店等等,都是有個本地人幫忙一下會容易一點。

不過,並不是每個人都有熱心幫忙的本地朋友或同事。如果自己一個人怎麼辦?北京有一家startup就針對這個市場,GrabTalk透過微信或者app,只要用戶以英文寫出要求,例如:「I want to get a taxi to forbidden city.」 他們就能安排有關服務。除了以上的日常小事,一些比較複雜的,例如搬家、簽證等,他們也可以安排。

那麼他們是怎麼做到的呢?目前是以真人為主,人工智慧技術輔助。GrabTalk目前有大約20個懂英文的客戶服務員,他們會和使用者以文字對答,明確使用者的要求後,再透過各種互聯網服務去滿足使用。例如:坐車就可以用滴滴、Uber或者易到用車,叫外賣就用美團、百度外賣,買東西就用淘寶、京東等,訂火車票、飛機票、酒店,就可以用攜程、12306火車票官網等等。

外國人在華出行需求大

其實,去年5月在美國推出的Magic、 Operator、GoButler,就是類似的個人助理服務。

Magic讓使用者透過短信寫出要求,客戶服務員再通過DoorDash、Instacart、 Postmates等等網上服務去滿足要求。事實上,Magic推出後也出現一些中國startup跟風,推出手機個人助理服務,例如:「助理來也」是由百度出來的人成立的。有別於GrabTalk,他們的服務針對中國本地人,透過微信或者app,以中文和用戶對答。各種服務如快遞、洗車、按摩、美甲等等,你想得到的有,你想不到的也有。

但是GrabTalk聯合創始人及CEO陳沫不認為他們是跟風。他說︰「早在2014年底,我們就有這個想法。到2015年1月,真格作為天使,投資了我們,就開始運營。所以我們更早思考此類服務,並且面對的使用者群也不同。」真格基金是國內著名天使投資人徐小平的投資基金。而GrabTalk為什麼選擇外國人,是因為他們有語言障礙、支付問題,所以境外出行時候對個人助理服務的需求更大。

拓展服務境外中國人

陳沫自己的太太是個香港人,每次到北京,事無大小都要他幫忙,所以他對expat,還有在中國公幹、旅遊的外國人頗為了解,深知他們的難處。GrabTalk另外兩個聯合創始人也都是從美國回來的。羅海雲和錢海洋在美國讀完電腦博士後,分別在矽谷創業,他們所在的公司都被成功收購。回中國後,就和陳沫一起創辦了GrabTalk。他們對外國人在中國日常要面對的那些事情,也是很清楚的。

運營了一年後,GrabTalk今年1月,每月處理的訂單金額超過了人民幣100萬元,目前大約有10%的毛利,雖然沒有breakeven,各方面增長還不錯,也逐步採用人工智慧技術來降低對人工的依賴。陳沫表示,針對外國人在中國出行提供服務,只是GrabTalk藍圖開始,接下來GrabTalk會開始拓展地區到更多的國家,既服務外國人來亞洲,也服務中國人在境外。

其實,GrabTalk已經開始了香港的服務,例如你可以用GrabTalk在IFC訂餐廳。如果發展理想,相信也可以很快發展其他華語地區如台灣。

GrabTalk也開始嘗試直接提供付費會員服務。陳沫說:「今年3月,我們推出了付費會員服務——人民幣99元一個月。短期內對用戶增長有少許的影響,但使得我們盈利模式更加合理。而且使用者願意付費證明我們的服務真的有用,而他們的忠誠度也會更高。」現時GrabTalk一半收入來自用戶月費,另外一半是商家的提成,例如在第三方合作商下單,就可以得到不等比例的佣金。陳沫希望3個月後公司可以breakeven。

另一方面,GrabTalk也在嘗試控制成本。陳沫說,他們最大的成本就是客戶服務員的人工,如果可以用人工智慧的方式,完成大部分使用者的需求,這樣就可以應付更大的用戶增長。「畢竟,我們三個創始人都是Computer Science的PhD,研究bot(機器人程式)技術也是我們的專長。」陳沫說。

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