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零售吹淡風 網購出生天

By on March 21, 2016
Gift Something選擇走獨家路線,只此一家,保證在全香港都不會找到同樣產品。

Gift Something選擇走獨家路線,只此一家,保證在全香港都不會找到同樣產品。

今年來本地零售業大吹淡風,首富李嘉誠日前更形容「經濟20年最差,較沙士時更差」。儘管零售市道愈見艱難,網購卻是逆市奇葩。根據去年底一個有關香港電子商務消費者的調查顯示,94%受訪者有進行網上購物的習慣,其中較明顯的趨勢是流動電商愈趨普遍,近八成人會使用流動裝置瀏覽網店;58%人更在流動裝置上直接購買,按年上升23%; 更有三成人表明未來半年將增加用手機網購,可見整體電子商務的發展持續向好。

單靠價格競爭難持久

網購愈來愈受消費者青睞,便利是主因,只需在手機隨意一滑,全世界各式各樣的東西都可看得到、買得到,更可直接送到府上。龐大商機令近年網購新創企業如雨後春筍般湧現。

團購模式在數年前興起,並曾盛極一時,但熱潮來得快亦退得快,這從在美國上市的團購一哥Groupon股價走勢可見一斑,股價自2011年上市至今暴挫逾八成。

身兼團購網站Gobuya董事總經理及T恤設計應用程式Snaptee行政總裁的項偉倫指出:「當初大家都聚焦於團購,其實是那段時間的一股市場潮流,網購從以前到現在的本質仍然是一樣。」他認為,若要在網購市場站得住腳,「線上線下同樣重要,現時做網站的門檻已經降低,大家要競爭的地方反而在採購、顧客服務,以至切實執行整個網購流程令消費者感到滿意。」

「顧客為什麼要選擇你的網店?」這是禮品網店Gift Something創辦人鍾震東(Justin)認為做網購的最關鍵問題之一,單靠價格競爭「鬥平」根本不可能持續,故他選擇走一條獨家路線,「我們所賣的禮品均是自行採購或是生意夥伴專門供應的,定位在高端市場,而且只此一家,保證在全香港都不會找到同樣產品。」Justin自小在外國長大,他直言,香港購物選擇其實相當有限,「香港的確是很方便,但亦不是所有東西都買得到,例如現時很多商場內的零售品牌都是一式 一樣,若能為消費者提供更多選擇,就有商機。」

Gift Something現時在香港設有兩個分別專賣禮品籃類及花類禮品的網店;另外,亦將於7月開展一個綜合類禮品網店,新增銷售一些優質生活體驗如水療禮券等,亦會一如以往在熱門節日推出特別推廣計劃,「情人節時很多男士都想親自送花給女友,但又怕拿着花坐地鐵會感尷尬,我們就相應推出『買花送叫車服務』推廣計劃,讓男士乘坐專車直達女友家。」這個既便捷又體面的禮品服務相當貼心,成功大收宣傳之效。

優質服務提高翻單率

至於物流方面,這個被很多網購營運者形容為「很難做好」的環節,Justin坦言,花了很多時間嘗試及碰壁,逐步調整及改善當中問題,「運送花類禮品有很高的要求,公司現時自行處理物流,會向司機提供專門訓練,使其學會如何妥善處理。假若在運送上有稍微延誤,我們將預先通知顧客,讓對方掌握實際情況,不會藉詞推卸責任。」

為了創造更佳的購物體驗,他們在處理花類禮品投訴時,會採取所謂「不問因由(no question asked)」策略,即時補送全新的禮品,期望以優質服務提升顧客忠誠度,這亦反映在其極高的翻單率,「做網購要賺錢,顧客獲取成本(customer acquisition cost)一定要低。」

在所謂「零售寒冬」之際,Justin透露,Gift Something的生意額不跌反升,「去年聖誕檔期本來只希望能保有持平的業績,豈料最終營業額竟錄得按年大升70%,2015年全年計則有八成增長。」

撰文:陳天偉

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