共享經濟將信任變成信用（杜志挺）

本文作者杜志挺為香港中文大學商學院教授，為《信報》撰寫專欄「商管啟示」

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在電子商務發展的過程中，信任（trust）一直是個很重要的議題。早期發展時，大家認為消費者因為對看不見的賣方信任有限，所以電子商務不適合運用在某些商品上，例如昂貴的商品，因此當時能獲取信任是一大競爭優勢，例如Amazon的one-click服務，可以註冊成專利，就是高度信任的展示，因為one-click儲存了會員的姓名、信用卡資料、聯絡住址等，但隨着電子商務的發展，如何獲取消費者信任似乎已經不是個太重要的議題。

信任因電子商務類別而有不同程度，例如B2B是企業交易的平台，企業交易的對象並不太多，而且往往維持長期關係，因此交易雙方都需有長期而高度信任，但B2C就不一樣，企業這一方往往面對大量的消費者，所以信任比較是單方向的，就是消費者要信任企業，所以願意消費，而且要確定買到的商品符合自己需要，但企業並不需要對消費者有高度信任，一般而言只要收到錢就好。C2C比較站在二者中間，因為兩邊都不是企業，所以關係並不一定長久，但付錢的一方需要某種保證，以致所期待的貨品或服務可以獲得保障，所以C2C平台往往需要發展某種保障機制，以增加雙方的信任。

近年來流行的共享經濟將信任的概念再提升到信用的程度。提到共享經濟，大家一定會想到Uber和Airbnb。Airbnb所要求的信任程度遠高於Uber，因為搭個車只要確定安全、價格合理、舒適，我們很少需要對司機來個詳細調查，但是Airbnb就不同。當你要把自己的房子短期租給陌生人住，你會想要知道租客多些資料，至少要得到足夠保證，相同地，當個租客也要確定所租的房子是安全的。

平台要扮演重要角色

拿我最近的經歷來說明。因為暑假一家四口要到美國舊金山一個月，住旅館， 一間太小，兩間太貴，一個月又太短，不適合租公寓，這時Airbnb提供了一個很好的選項。我的房東是一對年輕夫婦，有小孩，平日教書。他們有個小房子，簡單的生活並不能夠帶給他們充裕的收入去度假，所以暑期時，他們就將房子租出去，租金收入可以資助他們的旅遊。這時Airbnb就幫我們，Airbnb將時差16小時的兩方串連起來。

要將房子租給我們，這對夫婦必須知道我們是可以信任的，相同的，我們也要知道他們是可以信任的，這個信任度是非常高的，在Line或Facebook上，我們可以用家裏寵物的相片代替自己，但在Airbnb上不能放個狗的相片，必須是真實而清楚的自己相片，以增加信任度。於是Airbnb這個平台需要扮演很重要的角色，因為一方面要確定租房雙方都是真實而可信任，但很多個人資料不能也沒有必要給對方，於是平台就要負起這責任。要租或出租房子前必須上載護照或身份證，這種要求不可能在B2C買東西或Whatapp聊天時發生。

還有必須提供真實的緊急聯絡人的姓名、聯絡方式，這些資料不可以是假的，因為真的有事發生時，需要通知這些聯絡人。還有電子郵件和電話號碼（SMS），都需要驗證過，最後還要驗證這個人在電子世界的活動史。例如Gmail賬號或Facebook賬號等，這個階段的驗證已經將信任提升至信用等級。那些被列入黑名單的，將會愈來愈難在共享經濟世界活動。當租客離開後，租客會評鑑房子和房東，同樣地，房東也會評鑑租客。如果租客不好好照顧房子，下一次他要租別人的房子，可能就會被新房東拒絕。

每個人都需要建立信用

共享經濟將信任變信用，這就是說，從現在開始每個人都需要開始建立自己在電子世界的信用。

共享經濟結合了電子世界和實體世界，不單在汽車、房子這種實物方向，還包括實體世界運作的基石——「信用」。電子商務發展了20年，消費者已經愈來愈少有信任的顧慮，現在剛好跨入成年階段，也正是信用建立的時機。這和隱私保護中，建議使用者消除自己的數位足跡（digital footprint）觀念不同，現在為了建立電子世界的信用，使用者要留下足跡，且要努力建立正面的紀錄，將來有愈來愈多的平台，會排除低信用者參與（例如不租房子給喜歡大吵大鬧的租客）。隨着愈來愈完整的電子信用資訊庫，人與人的信賴因為信任和信用的提高也將提高。

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