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為什麼企業家需要重視客服？我做客服被炒魷魚的故事

By on October 15, 2015

本文作者李開復為創新工場董事長&CEO，曾是Google、微軟、蘋果副總裁，原文刊登於作者的Facebook 專頁。

作者圖片

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其實客戶服務工作非常講究耐心和業務能力，工作過程中會遇到咨詢各類業務問題的客戶，也可能會遇到難纏的客戶，不講理的客戶，甚至投訴抱怨的客戶，所以沒有扎實的對公司業務全面了解的功底和一顆熱愛產品的心，很難長時間勝任這份工作。

但是做客服是最好了解顧客和產品方面的不足和新產品的機會。我在微軟蘋果時，公司都會建議高管每年做半天客服，服務自己負責產品的客戶。

比如在微軟的時候，有一次擔任客服，有客戶打來說PC自己會打字，是不是鬧鬼。結果發現他不小心打開了語音識別，又在大聲看電視。結果電視的聲音被識別的（識別錯誤連篇，看不出是電視裡面說的話）。

還有一次在蘋果擔任客服，接到一個客戶電話，他說他的floppy disk(軟盤)怎麼插不進去，結果發現他是把PC的大號disk折起來試著插入蘋果的。

每每回憶起來，都覺得客戶非常可愛，也幫助團隊不斷反思產品設計可以優化的地方，比如在蘋果學到需要對客戶描述清楚蘋果的floppy和PC的是不同且不兼容的。在微軟學到的是語音識別的microphone最好有方向性，並能確定是在電腦前的人講話（而不是背景聲音）才能識別。這些問題都不是拍腦袋可以 知道的，所以聆聽客戶的聲音很重要，而聆聽客服的聲音就是一種聽客戶聲音的方法。

時過數年，昨天去參觀我們投資的一家做周邊游出行的公司要出發慶祝成立四周年時，再次客串了一把客服的工作，僅僅接了兩個電話就暴露了我業務水平不過關的缺點，被炒魷魚了……

第一個電話的客戶打進來的時候，我說：“我是要出發客服李開復，有什麼我可以幫助您的嗎？”她聽出來是我，就問我找第一份工作的問題，是個學生，我跟她 說：第一份工作最重要是學習，學校裡學的東西只是你工作需要的5%，要找個好公司，好老板，虛心學習，以後才會更有價值更有機會。不要只是看著薪水多幾百 塊就決定去哪兒。有個好的經驗，真的提升自己，下一份工作可能多的不是幾百塊而是幾千塊或更多。

接到第二個客戶電話時，客戶問：“我想問問有關長隆？”我說：“哦，我們要出發時做周邊游的，你要買長榮機票可以去去哪兒。”然後就被炒魷魚了……

（長隆是廣州附近的一個旅遊勝地，不能坐飛機去的。。。）

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