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銷售、產品和客戶服務之間常見的兩種錯誤

By on March 24, 2015

本文作者 Loki Ng 為 OneSky 共同創辦人，現於矽谷灣區打滾

最近團隊在忙銷售(Sales & Marketing)，產品(Product)和客戶服務(Customer Success)之間的關係，自己也再仔細想了一點各自的位置。

在Startup裏產品是很重要的，因為那是確實提供客戶價值的東西，沒了產品甚麼都免談。

如果覺得產品有60分，銷售團隊的責任就是把它說成70分然後賣出去，如果賣不出去就是牛皮吹太大了，如果賣得出去，就要馬上找產品團隊把產品做成真的有70分，要不就只是欺詐案。

可是現實總非常殘酷，覺得有60分的產品很大機會只有50分，客戶跑進來踩到地雷要投訴，客戶服務就幫他們移走地雷，慢慢把產品推至60繼而70分。此兩種力量會不斷地把產品向前推，然後越賣越貴，越賣越多。

更殘酷的是這個循環會出現兩種錯誤，一是產品和客戶服務之間的落差太大，導致產品以為自己有80分客戶服務卻一直在50分處移除地雷，忙到死。癥狀很容易出現，就是收到很多投訴。

二則是銷售團隊吹牛太過，把60分的產品吹成100分，有興趣的客戶看上幾眼發現被騙後就走了，或者產品團隊為了達到100分的標準而忙到亂七八糟。

因此Startup內部總是覺得非常不穩定，因為總會有客戶投訴，總會有銷售人員拿著一堆新的客戶要求回來，做產品的會順得哥情失嫂意，好好拿捏兩股力量來推動Startup成長成了很大的挑戰。

 原文標題《Startup內部拔河》刊於作者網誌「Startup點滴」

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