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購物體驗新趨勢 (鄧淑明博士)

By on January 10, 2023

本文作者鄧淑明博士,為香港大學工程學院計算機科學系、社會科學學院地理系及建築學院客席教授,為《信報》撰寫專欄「科網人語」。

新冠疫情令香港人親身體會數碼轉型的威力,購物體驗可說是令人感受最深。

幾年前,網上購物是大家偶爾在淘寶或亞馬遜選購衣飾或家具的活動,今天,HKTVmall的貨車穿梭市區,每天停泊在住宅周遭送貨,成為數碼轉型的實況。網購送貨上門現已邁進另一模式:網上落單、門市取貨,或稱BOPIS(buy online, pickup in store)。

顧客到店取貨時,若不滿意可在店內直接退換。(信報資料圖片)

在後疫情時代,線上線下購物模式和購物管道逐漸融合,不少零售業都開始採用BOPIS模式。《哈佛商業評論》研究美國疫前零售連鎖店的4900萬宗網上和店內交易,發現在競爭對手採用了BOPIS模式後,零售商整體在網上的銷售量萎縮了4.7%,實體店銷售量也降低1.8%;而且位置愈接近對手的商舖,店內銷售所受到的衝擊更為明顯,證明BOPIS能把對手的網上銷售額和店內人流一併搶走。另一項研究發現,在店內取貨時,49%客戶會不期然加購其他物品。故此,有人預計到2025年,一成的零售銷售額會以BOPIS完成。

今天HKTVmall的貨車穿梭市區,每天停泊在住宅周遭送貨。(信報資料圖片)

BOPIS是顧客和零售商的雙贏方案。一方面,顧客在選購商品時可以在網上貨比三家再下單,到店取貨時可確認商品有否瑕疵或衣物是否合身,若不滿意也可在店內直接退換,減少網購「中伏」風險。同時,客戶選擇BOPIS時可控制交付時間和地點,甚至可即日提貨,比不少網購訂單平均2至3天的交貨時間要快。

對於零售商,BOPIS可減少庫存,在確定了訂單後才補貨,降低庫存成本。而且,BOPIS降低包裝和運輸等時間和成本,尤其是網購貨品的保護包裝既花人力,也造成浪費和環保問題;而從倉庫到客戶手中(所謂的「最後一英里」)往往是零售商較大的成本。此外,處理退貨也花費不菲。跨國電商平台Shopify估計,全球每年在此耗費超過一萬億美元,即2022年全球網購營業額5.7萬億美元的17%。羊毛出在羊身上,省下這些,客戶也可受惠。

HKTVmall 2022中期報告指,2021年6月的店舖數量已達94家。(中通社資料圖片)

觀乎HKTVmall的發展策略也一樣,其2022中期報告指2021年6月的店舖數量已達94家,僅次於惠康(282家)和百佳(252家),比華潤旗下超市(80家)更多。Shopify預計,全球電子商貿銷售額到2026年會超過8.1萬億美元,數目看似龐大,但比起世界銀行估算2020年全球消費總支出的62萬億美元,網購佔不足兩成,因此業界仍有大量空間搶佔市場。

(編者按:鄧淑明博士最新著作《你未來就緒嗎?》現已發售)

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