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AI客服懂多種語言解人才荒 (Asiabots岑潮輝 / 趙達良)

By on September 16, 2022

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室

疫情增加網上服務需求,企業卻面對人才荒,因而催生人工智能(AI)客服市場。有本地初創致力研發AI技術,擁有自家的自然語意處理(NLP)及語音合成系統(TTS),推出的方案被多個政府部門及企業採用。今次請來Asiabots共同創辦人及財政總監岑潮輝,以及業務拓展總監趙達良,探討AI客服的發展前景。

主持: (陳)陳施敏《信報》科技記者

嘉賓: (岑)岑潮輝 Asiabots共同創辦人及財政總監

    (趙)趙達良 Asiabots業務拓展總監

陳:與其他公司相比,你們研發的聊天機械人有何優勢?使用什麼技術來構建?

岑:公司於2017年成立,致力研發AI技術,擁有自行研發的NLP、語音識別系統(ASR)及TTS,並推出多個應用方案,包括電話機械人Voicebot、人工智能服務大使A.I.Ambassador,以及聊天機械人Chatbot,提供全渠道服務。同時,AI能處理多種語言,包括廣東話、普通話、英文,以至泰文、印尼文等地道語言。

岑潮輝(左)認為,本地研發AI的困難主要是人才渴市;旁為趙達良。(陳施敏攝)

擁自家技術 方便微調產品

坊間開發的聊天機械人,一般採用IBM Watson、Google、Facebook等公共工具,我們則選擇開發自家技術,主要是現有工具無法滿足需求。例如,公司早期承接醫療項目,客戶希望能把聊天機械人存放在自家私有雲、以至本地伺服器(On Premise Server),杜絕任何數據流出的機會。同時,擁有自家技術優勢之一,就是能根據個別客戶的需求微調產品。

趙:目前,公司的方案已被銀行、保險、醫療、地產等行業,以及公營機構和政府部門等採用。香港以外,公司亦與渠道夥伴合作,拓展海外市場,現正開拓新加坡、日本,以及其他東南亞國家,包括泰國、馬來西亞等,亦已設立據點。

智能客服大使會說廣東話,能改變衣着、髮型、頭飾等,可擔當企業代言人。(受訪者提供圖片)

陳:在港從事聊天機械人或AI研發有什麼挑戰?

岑:第一,AI人才渴市,近兩年尤甚,不少人才移民,或被其他地方吸走,慶幸公司起步早,才能建立起一支團隊。

第二,香港市場細小,只有700多萬人口,新創企業必須向外發展。以香港為據點的初創,第一步必然在香港落地,而本地客戶多是國際級,要求同樣是國際級。如初創能做好香港市場,在拓展東南亞市場時,絕對有優勢。

AI電話機械人切合本港市場,能操流利兩文三語。(受訪者提供圖片)

在港創業突圍靠機遇運氣

第三,香港創業成本高,令不少新創企業「唞唔到氣」。以美國為例。創業者隨便找一個車房,月租可能只要幾千港元甚至免費,便可以正式開業;但香港要找一個地方,真的頗為困難,再加上香港市場細小,要做到急速發展,需要機遇及運氣。我希望政府,能夠大力提供資助,培養及孵化能夠出海的成功初創。

陳:就你觀察,市場對聊天機械人的接受程度,數年之間有何變化?這類技術的應用範疇或表現形式,出現什麼改變?

岑:不論客戶及用家,對聊天機械人的要求,亦愈來愈高。早幾年推出產品時,客戶會覺得很新奇,但多數視作市場策略,抱着試玩態度;時至今日,Chatbot已進入應用階段。例如,過去政府多持觀望態度,現時不少部門主動接洽我們,冀以科技提升民政服務質素。

岑潮輝(左)希望,政府能夠大力提供資助,培養及孵化能夠出海的成功初創;旁為趙達良。(陳施敏攝)

除了政府部門,企業客戶亦有所增加。撇除人手流失原因,有部分企業認為需要轉變。事實上,AI不是以往的編程(programming),而是可以不斷提升、累積的資產,能夠由最初的幾十條問題,短時間累積到幾百條問答,亦能與其他渠道接通,包括電話、面對面AI客服等,提供更好服務。

陳:聊天機械人愈來愈像真人,會否帶來什麼負面影響或問題?

岑:任何工具都有好壞兩面,要視乎用家如何使用。要防止負面影響,重點在於如何監管。世界變得很快,新技術後續如何定義、社會要如何適應之前,會存在一段含糊時期。

註:以上嘉賓訪問均屬個人意見,與本報立場無關。

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