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對話營銷助中小企轉型 (WATI 何思穎)

By on April 1, 2022

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室

何思穎透露,亞洲消費者在購物前,多習慣先跟商家聊天,能迅速回覆有助銷售。(陳施敏攝)

何思穎透露,亞洲消費者在購物前,多習慣先跟商家聊天,能迅速回覆有助銷售。(陳施敏攝)

新冠疫情爆發,加速中小企數碼轉型,即時通訊軟件更取代電郵,成為企業與客戶溝通的主要渠道。今次請來Clare.AIWATI聯合創始人何思穎,講解如何利用互動工具,透過單一WhatsApp號碼,向客人發送個人化訊息。

主持:(陳)陳施敏 《信報》科技記者

嘉賓:(何)何思穎 Clare.AI及WATI聯合創始人

陳:近年以社交媒體的對話式營銷急速發展,相比電話等傳統溝通渠道,該營銷方式有何優勢?

何:自蘋果公司更新iOS 14.5版本作業系統加入反廣告追蹤功能後,商家難以投放度身訂造的廣告內容;消費者現時也普遍不願意接電話,電話營銷變得困難;還有電郵營銷泛濫,導致開啟率(Open Rate)低,促使商家開始發掘其他營銷渠道。比起郵寄、電郵、網上廣告等,對話式營銷更加精準,以WhatsApp為例,其訊息傳遞率及開啟率高達95%。公司曾以WhatsApp提醒客戶做演示,與不使用這渠道相比,出席率可以相差50%。

WATI支援多人共用WhatsApp收件匣,以單一號碼向客人發送個人化訊息。(WATI網上圖片)

WATI支援多人共用WhatsApp收件匣,以單一號碼向客人發送個人化訊息。(WATI網上圖片)

容易操作毋須編程做賣點

陳:Clare.AI原本主打AI(人工智能)聊天機械人,為何於兩年前推出WhatsApp客戶互動工具WATI?比同類產品有何競爭優勢?

何:公司兩年前主要服務企業級客戶,包括保險公司、電商等。中小企是一個快速增長的市場,疫下亦有更多人選擇創業;同時,在疫情持續下,電商、教育相關範疇的中小企正急速發展。

WhatsApp是全球性通訊工具,現約有20億活躍用戶遍布世界各地。有見中小企有類似需求,而且所需功能相對簡單,故專門開發一款簡化版的聊天機械人產品WATI,提供WhatsApp團隊收件箱、群發個人化訊息、自動回答等功能。

相比其他WhatsApp Business API供應商,WATI主打中小企,設定及操作相對簡單,毋須編程亦能改動及更新,有助用戶盡快掌握用法,價錢更加合理。

作為WhatsApp官方API合作供應商,WATI為中小企提供WhatsApp客戶互動工具。(WATI網上圖片)

作為WhatsApp官方API合作供應商,WATI為中小企提供WhatsApp客戶互動工具。(WATI網上圖片)

陳:去年初WhatsApp更新私隱條款,要求用戶同意平台與Facebook共享用戶資料,對WATI有什麼影響?如何保障客戶訊息?

何:坦白說,事件對WATI影響很微。WhatsApp更新私隱條款後,初期的確出現用戶「移民潮」。有趣的是,幾個月後,不少用戶重投WhatsApp懷抱。即使部分人堅持以其他軟件與親友聯絡,但其上司、客戶仍慣用WhatsApp,始終不能放棄。

保障客戶私隱方面,首先,WATI未與WhatsApp共享任何資料,WATI能夠獲取的資料亦非常有限,只有電話號碼及賬號名稱;WATI亦已與WhatsApp簽訂合約,不會轉賣用戶資料。

Clare.AI 在疫情期間,在WhatsApp推出檢疫大廈名單搜索器。(受訪者提供圖片)

Clare.AI 在疫情期間,在WhatsApp推出檢疫大廈名單搜索器。(受訪者提供圖片)

及時回覆能提升電商銷售

陳:就你觀察,近年消費者對網上客服要求有何改變?企業數碼轉型時,有什麼要注意?

何:近年消費者打電話頻率減少,普遍習慣用聊天功能,期望得到商家即時回覆。現時不少平台均提供高質素客服,消費者或多或少被商家「縱壞」。簡單來說,消費者習慣改變了,要求提高了。

我留意到,亞洲或發展中國家的電商平台,均設有聊天功能,直接與商家溝通,當地消費者習慣在購物前,先向商家了解商品;如商家能及時回覆,便可提升銷售額。

實體商戶已有固定的消費者模式及習慣,如要開設網店,接觸的客戶群未必一樣。商戶須了解客戶習慣,例如在網店購物的消費者,慣用聊天功能向商家諮詢商品,再選擇對應的工具輔助網店,讓數碼轉型更容易。

WhatsApp等即時通訊軟件,已取代傳統的電郵,成為企業與客戶的溝通渠道。(法新社資料圖片)

WhatsApp等即時通訊軟件,已取代傳統的電郵,成為企業與客戶的溝通渠道。(法新社資料圖片)

擬擴至其他即時通訊軟件

陳:公司去年先後完成兩輪千萬級融資,將怎樣運用新資金?

何:最初得到數碼港支援,認識了不少初創及投資者資源。去年公司完成兩輪融資,均由紅杉資本印度領投。我們計劃今年內,把現有團隊規模擴大一倍,並進軍拉丁美洲市場。

此外,公司亦有中長期計劃,把WATI拓展至其他即時通訊軟件,以至對接客戶關係管理(CRM)、機械人流程自動化(RPA)工具及電商平台。方便商家回覆顧客查詢之餘,毋須打開多個網頁瀏覽器,操作更加簡單。

註:以上嘉賓訪問均屬個人意見,與本報立場無關。

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