實時報告進度 改善輪候體驗

By on February 10, 2020

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室

Sodemann表示,團隊為客戶建立「虛擬等候室」,強調把「排隊心理學」整合並應用在其軟件設計。(Queue-it圖片)

Sodemann表示,團隊為客戶建立「虛擬等候室」,強調把「排隊心理學」整合並應用在其軟件設計。(Queue-it圖片)

以丹麥為基地的虛擬排隊科技公司Queue-it,據稱累計已安排逾70億名用戶進入不同公司網站,旗下客戶包括歐美多間大型零售商及售票網站。公司聯合創辦人兼行政總裁Niels Henrik Sodemann接受訪問時,分享他們建立Queue-it軟件系統的背景。

「當年是2009年,已有很多人上網買機票、購物,各地政府也提供網上服務,不少網站因流量過多、用戶擠擁而出現網站崩潰停頓的情況。」Sodemann回想,當年雲端運算科技遠不如今日普及,公司要擴大網站容量,只能增加伺服器硬件設備,「但我們相信透過雲端運算科技、建立『虛擬等候室』,管理及安排網站到訪者排隊進入網站,是值得投資發展的新技術。」

提高客戶轉化率

被問到推展Queue-it系統的主要挑戰,他直言,不少電子商務公司聽到虛擬排隊系統便提出質疑,「很多時他們會直覺地反對讓消費者排隊等候。但據不少心理學驗證,有大批人在排隊等候購物,會鼓勵其他人加入。我們亦看到零售商的客戶轉化率(Conversion Rate)提高,這可抵消到訪網站人數下跌……假如該網站真的可以應付如此大量到訪者而不會崩潰。」

Queue-it在「虛擬等候室」頁面,向等候中的客戶實時發送排隊進度。(Queue-it圖片)

Queue-it在「虛擬等候室」頁面,向等候中的客戶實時發送排隊進度。(Queue-it圖片)

運用排隊心理學

為客戶建立「虛擬等候室」的Queue-it團隊,強調把「排隊心理學」(Queuing Psychology)整合並應用在其軟件設計,「心理學研究發現,人們排隊期間的感受,對其行為決定的影響力,遠超過其實際等候的時間因素。」

為此,Queue-it讓公司在「虛擬等候室」頁面,向等候中的客戶實時發送排隊進度,以及某些門票或產品是否售罄等資訊,並確保客戶以先到先得的次序進入網站,得到清晰、公平的良好等候體驗。

採用Queue-it系統已兩年的賣衫網站MyDress,其聯合創辦人黃震宇反映:「雖然客戶要排隊進入網站,但在這些特別日子或情況,他們亦不太介意。而且這系統讓他們進入網站後,確保整個購物到付款的流程順暢。」

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