外賣助食肆幫補生意 (戶戶送羅家聰)

By on December 27, 2019

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室

面對本港外賣平台增加,羅家聰認為,客戶經驗、外送速度及菜式選擇,同樣不可或缺。(黃潤根攝)

面對本港外賣平台增加,羅家聰認為,客戶經驗、外送速度及菜式選擇,同樣不可或缺。(黃潤根攝)

公眾活動影響交通,連帶餐飲業生意亦多少受到打擊。外賣平台Deliveroo(戶戶送)現時跟本港5000多間食肆合作,當中約七成更是獨家夥伴,同時以送遞速度為賣點。今次《信報》StartUpBeat請來Deliveroo香港總經理羅家聰,針對聖誕新年檔期,分享未來市場策略。

主持:(朱)朱美俞 《信報》科技記者
嘉賓:(羅)羅家聰 Deliveroo香港總經理

朱:受社會事件影響,餐飲業現況如何?公司有否提供應變機制?

羅:據了解,餐飲業在過去數月經營較艱難。一般而言,餐廳租約期為2至3年,其後再決定是否續租;以往平均結業率為1%至1.5%,惟最近數字大增3倍。港人減少外出用餐,外賣需求卻有所增加。Deliveroo業績未受影響,年內收入呈穩定增長,沒大幅升跌。合作餐廳透露,營業雖受社會事件影響,惟外賣收入有助幫補堂食生意。公司10月發表調查報告顯示,受訪餐廳夥伴的外賣收入於今年第三季度平均增加10%至20%。

應變機制方面,若有示威事件,團隊會因應不同時段、地區的路面交通情況,衡量是否短暫停止服務。萬一餐廳無法接單,公司會經Deliveroo應用程式(App)Live Chat功能或馬上致電客戶,以辦理退款手續。

同業廣告戰 利做大個餅

朱:最近不少外賣平台大舉投資廣告宣傳,你對此有何看法?

羅:坦白說,本港外賣市場規模遠不及英、美及內地,我估計全港約700萬人中,少於10%曾使用外賣平台服務,市場滲透率較低。因此,任何同業競爭對手大舉投資廣告宣傳,絕對是好事。業界應合力「做大個餅」,以市場推廣策略吸納更多人使用外賣平台,培養其消費習慣。

對外賣平台來說,聖誕及農曆新年為關鍵檔期。在過去4年,同期平台用戶不論下午或晚上時間,外賣訂購率均甚高。公司最近推出一系列廣告,除宣傳派對訂購服務外,亦藉此提升市場對品牌的認知。

Deliveroo現跟超過5000間本地食肆合作,當中七成屬獨家夥伴。(Deliveroo圖片)

Deliveroo現跟超過5000間本地食肆合作,當中七成屬獨家夥伴。(Deliveroo圖片)

AI派單 30分鐘內送遞

朱:除了餐廳外賣服務,本港近年有不少外賣平台崛起,公司如何確保市場競爭優勢?

羅:我認為不論是傳統或新興外賣平台,皆屬良性競爭。誠如業內用語「典型拒絕」(Classically Rejected),意指不少港人本來從不考慮外賣;但當外賣選擇增加,其拒絕試用率會隨之下降。Deliveroo團隊權衡外賣選擇、服務水平與折扣優惠等誘因,冀吸引客人幫襯。

外賣選擇方面,假設客人早餐想吃腸蛋麵,或晚餐想有幾道小菜,若平台無法提供服務,客人就可能因此流失。故公司致力跟業界緊密合作,並持續新增外賣選項,至今全港合作餐廳已超過5000間。

服務水平上,一般可分為外送速度及客戶服務。Deliveroo通過後台人工智能(AI)系統,因應旗下外賣專員所在位置、外送距離和時間等,指派外賣訂單,以確保食物溫度和質素。目前平台平均外送時間,由2015年的32分鐘,縮短至現時的29.5分鐘。

羅家聰指,營業雖受社會事件影響,惟外賣收入有助幫補堂食生意。(朱美俞攝)

羅家聰指,營業雖受社會事件影響,惟外賣收入有助幫補堂食生意。(朱美俞攝)

在客戶服務層面,若用戶下單出錯,或忘了告知其食物敏感源,他們可直接致電Deliveroo客戶服務中心,或於App內Live Chat輸入需求,平台會立即聯絡餐廳跟進訂單,必要時或作出補償。至於優惠,公司今年4月推出了Deliveroo Plus會員計劃,只須付98元月費,會員月內訂單均免運費。公司現有四五成訂單來自上述月費計劃,會員平均每月使用達10次。

雖然有不少傳統外賣服務或平台,通過免運費、優惠價格等吸納訂單,但我相信,上述提及的各種服務要素缺一不可。

轉攻派對到會 推線下優惠

朱:公司未來有何發展大計?

羅:Deliveroo早前已跟餐廳洽商,在聖誕及新年檔期內,推出以10人、20人或30人為單位的派對套餐。平台另配合客人數據庫,經電郵發送派對菜單,協助餐廳作針對性宣傳。

長遠而言,公司期望跟餐廳建立更緊密合作關係。除平台服務外,團隊計劃讓Deliveroo Plus會員於線下光顧合作餐廳時,可享有額外堂食優惠。此舉雖無法為公司帶來收入,但既有助新餐廳推廣業務,客人又喜獲優惠,何樂而不為。

註:以上嘉賓訪問均屬個人意見,與本報立場無關。

延伸閱讀:

支持 StartupBeat

如欲投稿、報料,發佈新聞稿或採訪通知,按這裡聯絡我們