機械人兩面睇 (車品覺)

By on January 30, 2019

本文作者車品覺,為紅杉資本中國基金專家合夥人、阿里巴巴集團前副總裁,為《信報》撰寫專欄「全民大數據」

在一些常見的客戶服務中,消費者更希望在機械人的協助下完成。 (路透資料圖片)

在一些常見的客戶服務中,消費者更希望在機械人的協助下完成。 (路透資料圖片)

我一方面很惶恐機械人很快接管我們的工作和生活,但也希望得到人工智能帶來的各種便利。一份美國消費者調研報告顯示,多達四分之三受訪消費者跟企業打交道時,曾經使用過聊天機械人服務;而在沒有用過聊天機械人服務的受訪者當中,60%人表示這種服務不會讓他們感覺不舒服。

上述數字有點意料之外,雖然人與人之間的交流十分重要,但就簡單的任務而言,人們更看重便利。該項調查還發現,35%的受訪者指出,節省時間是他們使用聊天機械人服務的首要原因。另外,54%人認為如果可以節省10分鐘,他們寧可跟聊天機械人而不是人類客服交談。

在一些常見的客戶服務中,消費者更希望在機械人的協助下完成,例如查看存款餘額、查詢銀行交易明細及更新賬戶資訊等,預約服務時間(包括預訂餐廳、理髮等)和換乘航班更是消費者心目中位居前列的兩項任務。不過,若這些服務的安排出了問題,消費者還是希望得到人類的協助。同時,超過半數(52%)的消費者對AI技術的發展樂觀其成。

有些企業可能覺得,聊天機械人會令人「毛骨悚然」而嚇跑消費者,但數據並不支持這一看法,只有不到1%的受訪者提出聊天機械人使他們感到不安。

當然我不是鼓勵企業不再需要僱用更多客服代表,而是要考慮利用人機結合方式為客戶提供服務。最近網上流傳谷歌一段客戶打電話到餐廳訂位的影片,大部分人最初以為客服是一個聊天機械人,結果意外的是訂位的客人才是機械人。我曾經在一些演講場合說過:未來比併的是誰擁有的機械人比別人強,然後是機械人「吃」什麼優質數據讓它更smart。

然而,作為一個普通人類,似乎我更擔憂的是這些機械人有沒有道德底線?我會不會被一直「出賣」?若要解決這些問題,規則該是誰去制訂及如何制訂?

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