UNIQLO攻港13年後搞網購 線上線下互補 無意縮舖減人手

By on November 26, 2018

原文刊於信報財經新聞專欄「Smart工商

UNIQLO潘寧稱,有信心港澳「網絡旗艦店」能帶動新生意增長。(黃勁璋攝)

UNIQLO潘寧稱,有信心港澳「網絡旗艦店」能帶動新生意增長。(黃勁璋攝)

在日本、香港兩地上市,全球第三大服飾零售商迅銷(Fast Retailing)(06288),旗下核心品牌UNIQLO早於2005年進軍本港,至今達13年,合共擴展至27間分店,幾乎每區皆有其足跡,業務可謂相當成熟;但品牌卻在此時決定開展本地網購業務,宣布12月推出港澳地區「網絡旗艦店」。

UNIQLO大中華區行政總裁潘寧坦言,集團對在港發展網購的看法有所改變,認為透過手機去掌握顧客的消費行為及數據已非常重要,加上香港租金貴難開大舖,網店可解決實體門店斷碼、缺貨的問題,有信心能帶動新生意增長,不會因此而削減在港分店及人手。

事實上,UNIQLO在全球的主要競爭對手Zara及H&M,在港亦早有網購服務。潘寧認為,以往覺得香港地方較細,公司網絡已覆蓋各主要地區,再設網店擔心或會搶去實體店的生意;不過參考在中國內地發展電商多年的經驗後,公司改變了看法。「我們發現內地電商銷售最強的地區,同時亦是UNIQLO門店最多的位置,單是『北上廣深』4個城市已佔去全國電商銷售三分之一。」

掌握消費行為助推廣

潘寧解釋,這反映了線上、線下有互補優勢,可先透過線上掌握顧客的消費行為,進行個人化、針對性的推廣,然後顧客於實體店有試穿體驗,再選擇在門店或網店下單訂購。「尤其香港租金貴,目前能容納我們全系列商品只有尖沙咀海港城及銅鑼灣利舞臺兩間旗艦店,其他分店不時出現斷碼及缺貨,網店可解決這個問題,我相信會創造到新的需求。」

UNIQLO自2009年透過天貓平台經營電商業務,至今電商已佔其大中華整體銷售約15%。「我們用了9年時間達到這個水平,當然不能期望香港一下子就有這個比例,但相信未來有希望做到。」

潘寧坦言,透過手機去掌握顧客的消費行為及數據已非常重要。(黃勁璋攝)

潘寧坦言,透過手機去掌握顧客的消費行為及數據已非常重要。(黃勁璋攝)

潘寧重申,線下體驗始終無法取代,集團不會因發展網店而縮減門店甚至放緩開舖步伐,公司在港仍有開店的空間。

除了港澳地區,UNIQLO今年10月亦在內地推出自營網店,整體策略都是為發展數據分析作部署。潘寧稱,網店可收集的數據,包括關鍵詞、客服機械人的對答,讓集團了解到顧客對商品的期待、偏好及投訴等;集團設有大數據部門,並與日本總部聯手分析,日後更可對設計及生產部門作出反饋,相信未來產品發展,不再是傳統的由上而下,而是由客戶提供的數據引導產品方向。

潘寧強調,與天貓合作一直良好,「但通過第三方平台我們只能得到部分數據,自營網店可讓我們更清楚顧客的需求。」

港澳網絡旗艦下月營運

UNIQLO港澳區「網絡旗艦店」目前在試行中,於12月4日正式營運,屆時所有門市有售的商品都可在網店選購。潘寧透露,網店的尺寸、顏色一定最整全,尺碼由XS至XXL都有;顧客亦可揀選在指定10間門店自提商品,又或以快遞配送,相信新服務可更方便顧客。

採訪、撰文:陳詠賢

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