AXA金融科技投資見成效 今年泵2億多三倍 團隊員工增80%

By on November 12, 2018

原文刊於信報財經新聞

黃瑞雯表示,有十多萬用戶使用AXA手機應用程式,佔香港客戶總數逾一成。 (何澤攝)

黃瑞雯表示,有十多萬用戶使用AXA手機應用程式,佔香港客戶總數逾一成。 (何澤攝)

金融科技已開始滲透香港市場,無論前線、後勤以至客戶,均有機會接觸到並因而受惠,其中特別注重人際關係及溝通的保險業亦開始見成效。AXA安盛首席市務及客戶總監兼首席企業責任總監黃瑞雯表示,安盛多年來投入資金發展科技及應用技術,單計今年投資額,按年增加3倍至2億元;對比2017年12月,AXA科技發展團隊員工更增加了80%。

由於保險屬專門行業,故程式設計大多由內部研發,黃瑞雯強調,雖然已初見成效,但未來仍會持續投資,「最重要是不會盲目追趕科技步伐,而是尋找真正方便到各方的應用」。

減省代理人盲目營銷時間

善用科技的效果可反映於各個層面上,並要真正針對過往保險銷售痛點。如用戶方面,黃瑞雯指出,往年不時收到客戶透過熱線查詢門診保險何時才獲得賠償,「有見年輕人熟悉智能手機,而普遍香港人忙得難以抽空管理保單」,故AXA約兩年前推出手機應用程式,讓港人在朝九晚五辦公以外的時間亦可自行管理保單,甚至以手機索償,過往簡單險種索償時間要10多日才完成,現時加快到5日已可收到賠償。手機應用程式於今年已有10多萬用戶,佔AXA香港過百萬客戶總數逾一成。

至於前線銷售方面,AXA亦運用大數據及人工智能(AI),協助從業員提高銷售效率,黃瑞雯稱,由於AXA在香港有龐大市佔率,數據應用更有效,在推出新產品時可分析到現有客戶需求,減省代理人盲目營銷的時間,而人工智能應用近乎為代理人提供銷售重點,讓員工可邊做邊學銷售技巧。

更有趣的是,AXA會運用數據為員工與客人做配對,黃瑞雯透露,可安排員工與收入、背景甚至住宅區域相近的客戶聯絡,讓雙方更易打開話匣子,一方面讓員工更易完成銷售,同時亦可讓客戶找到更適合的AXA代理人。

後勤亦有得着,安盛代理人銷售保單時,投保、 核保、出單以至驗證均為一站式服務,整個過程由過往平均需時3日,加快到10至20分鐘已可完成。黃瑞雯亦提到,AXA有聊天機械人(Chatbot),不單可解答客戶問題,人工智能的學習能力更可令機械人了解客戶需求,反向地向客戶提出建議。

產品價格公道消費者受惠

香港人精打細算,卻未必願花費心力比較產品性質,惟科技的運用,實際上亦可推動產品價格變得更公道,黃瑞雯形容,公司利用龐大數據分析,可展示何種產品價格需要調整,並把調整範圍細分(segmented),只加有需要調整的保費,風險偏低的可維持價格不變,最終受惠的是消費者。

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採訪、撰文:董曉沂

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