Google購Chatbot初創吸人才 看好AI客戶服務發展

By on October 4, 2018

原文刊於信報財經新聞專欄「StartupBeat創科鬥室

Onward三位聯合創辦人將加盟Google。(網上圖片)

Onward三位聯合創辦人將加盟Google;圖中為CEO Pramod Thammaiah。(網上圖片)

不少企業現時都愛引進人工智能(AI)技術擔任客戶服務工作,藉聊天機械人(Chatbot)從資料庫提取預設答案,自動回應客戶的提問。美國科技網站TechCrunch報道,谷歌(Google)已收購一間小型初創Onward,期望團隊開發新工具,把客戶服務及銷售流程自動化,惟未有公布收購細節。

Onward於2015年成立,總部位於美國三藩市,該公司對上一次集資已是2016年8月,當時籌得12萬美元(約93.6萬港元),金額不算多。今次交易完成後,公司創辦人及其團隊,包括其行政總裁Pramod Thammaiah,將加盟Google。

度身解答 回覆僅需40秒

該平台主打產品是虛擬購物助手Agent Q,用戶只要向它發短訊,即可查詢推薦產品。除了機器學習,系統更會根據地點、登入狀態、過去活動等條件,度身解答相關問題;據稱平均僅花40秒,即可回應客戶的訴求,並可自動化回覆四成訊息。

Onward團隊認為,企業時間十分寶貴,與其把有限的客服資源花在頻繁但低回報的查詢上,不如善用人工智能分流,讓員工解答複雜、高價值的事項。此外,更可以把聊天客服工具,跟Shopify、Zendesk、HubSpot、Salesforce等產品結合,為客戶提供更佳體驗。

無獨有偶,蘋果公司亦擴大Apple Business Chat的業務規模,昨天宣布在美國及海外地區,增加15間合作夥伴。

香港方面,本地的初創公司利用AI語音技術辨析中國方言,提升客戶中心的服務水平。舉例如有光科技(Fano Labs),其系統不但可處理文字查詢,更可對應廣東話口語,去年底獲維港投資(Horizons Ventures)注資。

全球行業規模逾百億

調查機構Global Market Insights今年6月發報告指出,聊天機械人的全球市場規模至2024年將逾13.4億美元(約104.5億港元)。在社交媒體、訂單處理的需求推動下,聊天機械人在客服範疇的發展較為樂觀,去年在行業的比例達43%。

Onward介面簡潔,四成訊息可自動回應。(網上圖片)

Onward介面簡潔,四成訊息可自動回應。(網上圖片)

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Google acquires AI-powered customer service startup Onward

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