初創企業沒有蜜月期 (方保僑)

By on April 16, 2018

本文作者方保僑為香港互動市務商會會長,為《信報》撰寫專欄「科網人語」

共享單車初創Gobee.bike早前被指涉嫌多扣了使用者的錢。(官方圖片)

共享單車初創Gobee.bike早前被指涉嫌多扣了使用者的錢。(官方圖片)

本港首家推出共享單車的初創企業Gobee.bike,早前被指涉嫌多扣了使用者的錢,近日有市民在討論區留言投訴,報稱使用該公司的共享單車到達目的地後,已依照指示鎖車,但其系統仍繼續計費,7天後累積了超過1400元租金,該網民曾嘗試聯絡客戶服務熱線但不成功,並指若Gobee.bike不盡快安排退款,會考慮報警求助及向消費者委員會投訴。

售後服務重要

今次事件可能只是冰山一角,雖然Gobee.bike是一間初創企業,卻沒有蜜月期,如果在推出新服務或產品前沒有進行周詳測試,或者邀請用家擔任Beta Testers(其實香港人很樂意做白老鼠),到產品真正推出市場時,便恐怕像今次事件一樣,除了帶來很多負面批評外,也有可能惹上法律問題。

另外一樣對初創企業來說很重要、卻往往備受忽視的事情,就是售後服務。正如今次事件一樣,倘若當客戶致電客戶服務熱線時,該公司能夠快速及妥善地解決問題,客人就未必會繼續投訴,甚至向傳媒「爆料」,所以售後服務是非常重要的,客戶服務部就是替公司把關的最後一條防線,因此絕對不能忽視。

希望Gobee.bike 經過今次事件之後能夠汲取教訓,除了改善產品及服務外,也要加強培訓客戶服務部,提升客人對服務品質的滿意度,建立良好的品牌形象,生意需要靠好的口碑才能夠重回正軌。

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There is no honeymoon phase between a startup and its customers

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