大數據建議 俘虜顧客心 (車品覺)

By on February 28, 2018

本文作者車品覺,為紅杉資本中國基金專家合夥人、原阿里巴巴集團副總裁,為《信報》撰寫專欄全民大數據

透過大數據,可以分析顧客的行為模式,提升客戶轉化率。(路透資料圖片)

透過大數據,可以分析顧客的行為模式,提升客戶轉化率。(路透資料圖片)

隨着大數據和智能硬件發展,新零售持續加速擴張,國內外零售企業也急於尋找大數據的最佳實踐,視之為未來生存下來的必經之路。惟企業要制訂最好的營運計劃,更加深入地了解顧客需求,並挖掘隱藏趨勢,這三種能力必不可少。

為了讓大家更好地理解大數據在零售業發揮的價值,不妨看看以下幾個例子:

一、提升客戶轉化率,以個性化刺激營收,預測顧客流失,降低獲取客戶所需要的成本。如何通過多個交滙點(門店、PC、移動手機、智能電視)更深層次地洞察顧客體驗至關重要,因此需要滙合和分析的數據複雜性上升,涉及的數據類型也驟然變多。一旦這些數據得到滙總與分析,你將收穫前所未有的結論。比如說,最有價值的顧客是哪些,促進他們消費更多商品的動力是什麼,其行為模式如何等等。有了這些建議,你不僅可以收穫更多客戶,更能提升客戶忠誠度。要做到這些效果,數據工程至為關鍵。

二、近年有兩個購物趨勢,一是顧客先去實體店了解商品,繼而回家網購。二是客戶在網上購買,實體店驗收(click & collect)。通過分析POS機系統、店內感測器、瀏覽紀錄等數據來源,全管道零售商可以就這種關聯數據制訂不同行銷策略。行為追蹤技術的出現,為門店提供新的行銷途徑,個性定制店內體驗,並及時採取行動,促使顧客完成購物。

三、顧客更期望跨管道的無縫體驗。這些體驗要反映出他們的購物紀錄、喜好和興趣,務必做到隨時隨地都可以輕鬆購物,又能按照顧客的需求「剛好」送到目的地。要做到這點,我們需要從數據中獲取建議,助你了解每位顧客的跨管道歷程,例如哪些是你的高價值顧客?他們的行為方式是怎樣的?與他們互動的最佳方式與時機是什麼?

四、零售企業要維持競爭優勢必須靠創新,主動利用新的大範圍數據來源,這一點愈來愈重要。在數據協助下,零售商可以深入理解顧客行為模式,進而準確預測最佳的開店位置,並在某時某地選擇用什麼價格的產品去增加顧客流量。

(編者按:車品覺最新著作《覺悟.。大數據》現已發售)

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