無人商店 無人幫襯 (高天佑)

By on February 12, 2018

本文作者高天佑,為《信報》撰寫專欄「新聞點評」,此為節錄版本,原文請按此

京東開設的無人超市可讓客人「自出自入」。(中新社圖片)

京東開設的無人超市可讓客人「自出自入」。(中新社圖片)

據統計,去年在內地市場成立的無人商店及無人貨架公司超過40家,包括阿里巴巴的「淘寶會員店」、京東的「無人超市」、蘇寧的「蘇寧小店Biu」、順豐的「豐e足食」,以及騰訊(00700)領投的「無人優鮮便利購」等等,不過除了這些試水的巨企之外,其餘大多數都屬於小型Startup規模,一窩蜂投入最「潮」的「新零售」概念。

舉例說,內地一家普通時裝店,原本需要聘用1名經理及4名店員經營,底薪分別為5000元和3000元(人民幣.下同),每月人力成本1.7萬元。若改革為無人商店,便需要安裝很多先進設備,包括多個攝錄鏡頭、室內定位系統、人臉辨識裝置、自動支付機等等;更重要是背後建基於AI和大數據的一整套營運系統,普通規模的時裝公司不可能具備這些能力,必須跟科技巨企合作,即使初期因為推廣而免費使用,長遠而言也難免要支付服務開支。如此林林總總,折算每個月平均花費可能遠超過1.7萬元。

現時的「無人商店」只得冷冰冰的貨品和機器,未能發揮人類店員的「促成交易」作用。(中新社圖片)

現時的「無人商店」只得冷冰冰的貨品和機器,未能發揮人類店員的「促成交易」作用。(中新社圖片)

再者,零售業屬於服務業的一種,講究的除了貨色,亦在於服務,關乎人與人之間互動。例如一位消費者步進時裝店,其實未必有明確購物目標,也不太清楚怎樣的衣服最適合自己,這時候店員的推介和意見就很重要。

在香港,銷售員常被稱或自稱為「sale屎」,此稱呼略含貶意,好像說若能把「一嚿屎」也hard sell予顧客,化腐朽為神奇,甚至狠狠「劏客」,才算是top sales。然而,一名富經驗和真正出色的銷售員,能夠了解顧客自己也不完全清楚的潛在需求,並為對方匹配最適合的貨品或服務,最終促成交易,同時為買賣雙方都創造價值,令顧客不但享受了一時購物快感,回家後仍然稱心滿意,慶幸作出明智抉擇,甚或下次再購物傾向找回這位sales,那麼後者的生意便長做長有。

長遠大勢所趨

相對之下,現時的「無人商店」只得冷冰冰的貨品和機器,未能發揮人類店員的「促成交易」作用。長遠而言,大多數商店的「無人化」應屬大勢所趨,可是還需要結合很多元素,包括憑着大數據和AI判斷每一位顧客的需求,再由智能程式甚至高仿真機械人跟對方互動溝通,才可真正取締人類店員角色。在此之前,目下「無人商店」所能代替的,只是「收銀」和「睇舖」這些簡單低端工序(連「執貨」和「清潔」也未能做到),花費成本比起聘請店員更加高昂,創造的效益卻遠遠不及,在短暫新鮮感過後,難免淪為「無人(幫襯)商店」。短期之內,「無人商店」只宜作為汲取經驗的概念店,為整個生態系統的最終實現建立基礎。

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[ English Version ]

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