對話式智能商機大 (車品覺)

By on November 14, 2017

本文作者車品覺,為紅杉資本中國基金專家合夥人、原阿里巴巴集團副總裁,為《信報》撰寫專欄全民大數據

要讓機器人都做到像個專家一樣提供意見,首先系統必須具備理解自然語言的能力。(Freepik 網上圖片)

要讓機器人像專家提供意見,系統必須具備理解自然語言的能力。(Freepik 網上圖片)

大家有否感慨我們已經進入了一個「必須懂得駕馭智能界面才有飯吃」的年代,前一陣子,家裏的影音設備忽然出問題,看了大半天用戶手冊都不得要領,其實這無非是4本不同設備的手冊,一點智能都沒有。因此,更符合人類自然溝通習慣的對話式智能(Conversational Intellengence)趨勢也就應運而生。當我第一次接觸這種技術的時候,我在想最佳的實踐場景,除了智能客服之外, 直接的商業場景可行性如何?

會話式的服務應該是懂得理解上文下理、主動和定制化的對答。機器學習是解決方案的核心,但大量有品質的數據是必要條件;在初始階段,必須是窄場景及具有強動機才可實現。這個時候,使用者的主動參與對數據收集和模型改進很重要。我有個朋友在國內就做了有趣的嘗試,用聊天的方法幫助女孩子減肥。聊天機器人會主動詢問你運動和飲食情況,又會從你拍照的食物中分析熱量,適當時候還會給出譴責和鼓勵,聽說參加的人也不少。

機器聊天助減肥

當然,要讓聊天機器人幫助我們重置密碼或者閒聊無關痛癢的事情,並非太過複雜,惟要讓機器人都做到像個專家一樣提供意見,首先系統必須具備理解自然語言的能力,能夠主動澄清問題的細節,也要懂得解決疑難。在過程中,不只使用文本跟客戶「說話」,還能處理圖像、語音、環境的識別。讓機器主動發起對話(而不只是被動回覆用戶)的能力也非常重要,例如告訴客戶他或她需要重新安排運動的時間,並問用戶什麼時候有空。為了做到這一點,系統必須具有事件處理和觸發功能。

說了這麼多,相信大家已經能明白智能對話的商業潛力。正在從事這種創新的朋友告訴我,這件事在數據及人工智能層面的需求是重要的,但更重要的還是人性和情感的掌握,例如怎樣和正在減肥的她說話,讓她堅持下來。這位朋友是二次創業者,背景與我相若,產品經理出身的數據人,特點是不為技術所約束,但又能發揮新技術的特點並將之商業化。

我曾經和身邊的朋友說,在阿里的6年讓我最感自豪的,莫過於建立了數據技術部門內的「產品人」文化;也因為這樣,從前我所在的部門名為「數據技術與產品部」。在阿里,我們把好的產品經理稱為「導演」,好的產品就如製作一部電影,能夠捉住人心。

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