香港外賣App (Deliveroo羅家聰專訪)

By on November 10, 2017

原文刊於信報財經新聞專欄「StartupBeat創科鬥室

Deliveroo外賣服務開業至今,平均送餐時間為32.1分鐘。 (Deliveroo官方圖片)

Deliveroo外賣服務開業至今,平均送餐時間為32.1分鐘。 (Deliveroo官方圖片)

香港常被指在創科領域如電子支付及共享經濟等方面落後於內地,惟獨在O2O送外賣平台方面不太輸蝕。《信報》StartupBeat請來外賣服務公司Deliveroo香港總經理羅家聰(Brian),探討本地外賣市場的機遇與挑戰。

主持:尹思哲《信報》科技編輯

嘉賓:羅家聰 Deliveroo香港總經理

尹:現時O2O外賣服務已在香港漸漸流行,是否意味本港在這方面不遜內地?

競爭對手助宣傳普及

羅:我認為,香港始終較內地輸蝕一點。最近,我才到訪上海眼見當地外賣行業的發展不但比香港更成熟,滲透率亦較高。今時今日的外賣市場與10年前完全不同,以前要在一疊外賣紙中選餐,再打電話或傳真下單,希望食物可在75至90分鐘內送達。現在不少人已慣用手機應用程式(App)購物和看新聞,相比之下, 港人現時比較願意用App叫外賣。

每當有新競爭者加入市場,他們都會大力宣傳令更多人認識外賣服務。除了餐廳、顧客及司機受惠,我們同業亦得益。以2015年至2016年為例,整個市場擴大了2至5倍,今年更可能再拓展5至10倍。每人一日要吃三餐,雖然不是三餐都叫外賣,但只要客人由每月叫一次增至每星期一次,甚至每日一次,潛力已經十分大。

尹:外賣員收入如何?什麼人可以入行?

羅:任何人都可成為外賣員,包括我自己。我們非常樂見不同背景的人士加入團隊,公司其中一個大方向是鼓勵更多年輕人送外賣,從中賺取外快。當然,家庭主婦亦可加入,例如午市時, 中環、尖沙咀等地區比較需要人手。至於外賣員的實際收入就不便透露,自我們打入市場後,行業平均酬勞多了2至2.5倍,是最低工資的2至3倍。

24小時電話中心排解困難

尹:我自己也用過App叫外賣,但試過幾次漏單、 訂購食物不齊全。我明白有時出錯與平台無關,惟用戶遇到問題時多會投訴平台,對此你們如何應對?

羅:我們始終是服務供應商,當訂單有問題時,不論是平台、司機或餐廳出錯,用戶都會怪罪我們。為了應付這種情況,我們是全港唯一的飲食平台在本地擁有24小時電話客戶服務團隊。 接聽員工亦是港人,一來講廣東話,二來熟悉香港道路,三來能夠與餐廳溝通。這樣做可以速度取勝,雖無法保證不出錯,至少能盡快解決問題。

至於其他平台,或因成本和營運等因素,決定把客服中心設於其他國家或地區,部分更可能只有網上自助平台。當然這樣做的營運效率可能稍高,但客戶與公司之間就失去溝通橋樑, 客戶易有不愉快的體驗。

目前在高峰時段,公司約有30至40位客戶服務員在中心接聽電話。若送漏單,客人可以即時通知我們,盡快安排再次送餐;也有客人不想等待而選擇退款,我們會即時處理,並再與餐廳溝通。

羅家聰(右)認為,Deliveroo在本地設有24小時客服中心,有助與消費者緊密溝通;旁為尹思哲。

羅家聰(右)認為,Deliveroo在本地設有24小時客服中心,有助與消費者緊密溝通;旁為尹思哲。

精準計算縮送餐時間

尹:你們的送餐服務平均需時多久?

羅:香港平台開業至今,平均送餐時間是32.1分鐘。我們希望每個餐由廚房出爐至送抵客人手上,能維持在10至15分鐘之間。一旦超過時間,食物質素就會下降。

尹:智能手機已面世多年,為何外賣App要到現在才能百花齊放?

羅:最主要原因應該是科技發展驅使。過往沒有一個平台能把客人及餐廳連繫起來;餐廳也不放心把食物交付平台處理,用戶體驗未必太好。過去兩年,多了不少科技人才,他們可在外賣行業中找到縮短送餐時間的方法,從以往60至90分鐘減到30分鐘左右。

以我們的公司為例,看似是外賣公司,實際是科技公司。全公司約有2000多名員工,當中約50%都是IT工程人員或產品經理,亦聘請了不少數學博士生。送外賣表面簡單,惟其實頗為複雜,背後有大量工夫。以即時送餐時間為例,我們須先根據過往的數據,計算當時該區的交通情況和餐廳客流量,以及天氣變化等。能給顧客準確的合理預期,他們就會滿意服務。

尹:最後想問一下,為何貴公司會設立「中央廚房」?

羅:作為科技公司,我們十分着重數據,如每區客人的喜好、食物供應情況等。上月,我們在灣仔開設首間中央廚房,概念是為當區客人提供心儀菜式。餐廳願意合作的原因是,因為我們包辦成本。

對餐廳而言,只須調配人手及提供食材,就可駐場營運,降低了建立廚房及租金等成本。有餐廳反映本來想在灣仔開分店,但一直無信心投資,現在透過中央廚房,就可先作營運試點。

註:以上嘉賓訪問均屬個人意見,與本報立場無關。

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