創新變化原是永恒(鄧淑明博士)

By on June 21, 2017

本文作者鄧淑明博士為香港大學計算機科學系榮譽教授,為《信報》撰寫專欄「科網人語」

圖片來源:qimono

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今天大家都說要擁抱科技、鼓勵創意,不過想深一層,實情是否如此?

記得在20年前,當我向公私營企業介紹電子地圖這個新科技的時候,最初遇到的反應無一不認為手繪紙張地圖已經夠好,毋須大費周章改變。人們發現電子地圖分析功能強大、有效協助決策,已經是後來的事。

要改變「行之有效」的工作模式絕非易事,但今天社交媒體普及,如Facebook每天活躍用戶達13億,人數媲美整個中國,影響力不言而喻,加上智能手機普及,大家的耐性驟減。一個調查顯示,在社交媒體的留言,超過八成人認為要24小時內回覆,近五成人更期望一小時內。面對這樣的新形勢,對大企業的挑戰相當嚴峻。

落實新科技須捉緊人心

《哈佛商業評論》有一篇文章題為〈社交媒體這樣重要,不能只由市務部負責〉,文中引述在全球有9700個營業點的租車集團Hertz的轉型。Hertz的Facebook原本由市務部負責,從fb平台收到投訴後,市務部會將之轉給客戶服務部跟進,之後再上傳往fb,回覆往往花上4至7天。

同時,根據內部分析,七成來自社交媒體的投訴是客戶的真實問題,需要及早解決。於是該公司決定大改革,特別成立一條全新的跨部門隊伍,透過軟件系統全方位偵察社交媒體的動向,提供優質的社交媒體服務以留住客戶。

這樣的變動牽涉公司思維以至架構改革,要說服管理層當然不簡單,要說服公司上下更是充滿挑戰,因為大部分員工都會認為新工作模式會影響自己的工作量、薪酬、花紅和升遷等。簡而言之,新方法新科技能否成功落地,重點是人心取向。

我不知道Hertz如何說服員工執行新制度,但觀乎擁抱新科技後,回應客戶的時間縮短至75分鐘,一星期可以處理上千客戶的問題,不但為這間企業帶來挑戰,也為它注入新動力。

而且,正如微軟的蓋茨在2009年出版的[email protected] Speed of Thought: Succeeding in the Digital Economy一書提醒大家,「3年內我公司(微軟)的每件產品也會過時,唯一的問題是,淘汰它的是我抑或其他人。」創新變化原是永恒,只有以開放的胸襟擁抱它才能令公司和個人保持活力,歷久常新。

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