善用好奇心管理(管理新思維)
原文刊於《信報》的專欄「管理新思維」
圖片來源：alexramos10
統籌：陳志輝（中大EMBA課程主任）
主持：潘嘉陽、羅曼穎
嘉賓：曾向榮（美心集團高級培育及發展經理）
整理：謝冠東
潘：潘嘉陽 羅：羅曼穎 曾：曾向榮
羅：今天要談談如何善用好奇心進行管理。
曾：那源於我最近讀的一本書《重拾好奇心：讓你不會被機器取代的關鍵》，由Ian Leslie所著，他以有趣的角度重新演繹何謂好奇，輔以許多歷史例證，並以多種理論解釋為何好奇心對做人、做事以至企業經營都愈來愈重要。
潘：當Penny（曾向榮）給我幾本書去挑選時，我就選了這一本，因為我被「好奇心」這件事作弄已久──我常常因為它而被學校邀請去見家長，我的兒子甚有好奇心，我現在要學習與好奇心相處。
與生俱來 追溯至古希臘
羅：好奇心是否與生俱來的？還是只有小朋友的好奇心特別旺盛？
曾：作者說這的確是與生俱來的，先解釋一下好奇心，它被公認為人類追求知識的動力來源，但某程度它是一種情緒，如同恐懼、快樂、悲傷一樣。它是跡近不理智的，試想當你很想知道某件事時，你會不顧一切去追求它，因此你就明白為何小朋友會事事尋根究底。
羅：回想一個嬰兒，雖然他目不識丁，但眼珠也會轉個不停，又喜歡摸東西，見到小貓還想和牠一起玩耍，這也展現了好奇心。
潘：說起好奇心，原來可以追溯到古希臘時代。
曾：好奇心的拉丁文原意，純粹指為了增進知識而去追求和學習的過程。本來世間對好奇心都抱有正面的看法，但到了中世紀，因為宗教主導的緣故，好奇心則被定性為一種邪惡和禁忌。例如當有科學家提出世界其實是個球體而非平面，就造成許多衝突，有人甚至賠上性命，故好奇心曾有一段長時間被抵制和扼殺。到了啟蒙運動，則激發出許多疑問，人類才全面發揮探究精神。科學往往是好奇心的一種體現，人們透過觀察、印證和推論，找到結果，是一個揭開未知事物的過程，當中能夠不斷填補知識的斷層。
羅：除了科學，其他知識範疇如哲學也要不斷發問，去尋求答案，那亦需要好奇心。
曾：是的，這本書以兩個概念解釋這個現象：謎題和原秘，原秘也可稱作奧義或奧秘等。謎題是表面的問題，例如為何某種現象會發生？你要為這個謎題找答案，當中的玄妙之處則是原秘。在求知的過程，如果你只是去解決謎題，而不再深入探究原秘，那你的求知慾就會過早熄滅。
羅：那就像一般的Q&A，你知道了答案，就把它擱下來了。
曾：對。以福爾摩斯探案為例，兇案發生了，誰是兇手呢？這是謎題。原秘則是到底他為何要殺人。這是玄妙之處，由於不斷破解謎題，也能滿足好奇心，所以很多人就此停下腳步。然而，若你還進而不斷追求背後的真相和玄妙之處，那你就不會輕易滿足，求知慾將會繼續熾熱，將能助你建立比一般人更深厚的知識。
羅：我想起我最近很喜歡看東野圭吾的推理小說。正如Penny所說，它的吸引之處並不是找出誰是兇手──有些作品甚至一開始就說明是誰行兇，但作者會帶領大家思考兇手的心理狀況和行事動機，那比兇手是誰更有趣味。
曾：是的。本書提到一個有趣現象，很多人一有疑問就問Google，但Google老師其實是把雙面刃，在Google找答案實在輕而易舉、快如閃電，逐漸你便養成惰性，只會依賴搜尋器，失去了自行探索的過程中，也就無法孕育好奇心。當然，假如你反過來能夠活用Google，利用它不斷深入探求，那便能培養好奇心。
潘：是以兒子每事問時，我也不會立即給答案，而要他自行探索。我不想做Google父親。
同理好奇心利服務業
羅：你提到有一種好奇心，叫同理好奇心，那是什麼意思呢？
曾：前述的好奇心關乎事物或知識，同理好奇心則是對人感興趣。你很想知道他人的感受、經歷或想法，並不斷尋求答案。
羅：這大概就相等於平日說的「八卦」吧，也是娛樂新聞受人關注的原因。
潘：他們也是運用了同理好奇心，不過是用在不合適的地方。
曾：書中則有正面的解釋，它說同理好奇心能讓你走出沉悶和一成不變的日常生活，例如我去買菜，排隊付款時覺得納悶，有些人就會玩手機，但作者說這時正可以運用同理好奇心，去想像排在前面的人，買菜到底是為了什麼原因？旁邊的母親在責罵兒子，那又是出於什麼緣故？當你發揮種種想像力，便能為令平淡的生活添上樂趣。
潘：在服務當中發揮同理好奇心，效果可能不錯。例如客人看來感到困惑，你不會不為所動，而是去估計他的需要，並主動表示關心，那便能提升服務素質。
曾：培訓師教服務之時，也會鼓勵學員這樣做。不少前線員工都有怨氣，覺得工作天天重複既沉悶又艱辛。面對顧客投訴，更會感到悶悶不樂。我們便請他們展現好奇的一面，去了解為何顧客會感到不滿，而你的發問也會令客戶感受到你願意接觸和聯繫他們。
羅：本書有個概念叫「好奇心區」，那到底是什麼意思呢？
曾：怎樣去探測一個人的好奇心孰強孰弱？那可以用X軸和Y軸這個平面圖展示出來。X軸表示好奇心的高與低，Y軸表示知識的多與少。假如你的知識是零，好奇心也會是零，因為你既然對它不認知，就不會打算去了解它。當你的知識是5分，好奇心則會達到頂峰，因為此時你是一知半解，很希望進而了解未知的那一半，填補知識斷層，但當你的知識達到10分，好奇心又會回落。
羅：知識是無窮無盡的，當他自以為已經全面掌握，便會停下來不再求進，那反而陷入危機。
曾：是的，當企業十分成功，管理層充滿自信，自詡為業界專家，好奇心自然不再如此暢旺，有點滿足於現狀。但在另一個極端，假如員工經常傾向擔心和恐懼，生怕一改變做法就會備受責難，那他們亦不敢求變，導致企業的好奇心下降。所以，不論自信過高或過低，都不利企業發揮好奇心。
潘：為何員工不願提問？我們要檢討企業的環境，到底這個環境出了什麼問題，令員工怯於發問？我常告誡自己身為上司，千萬要提防這兩件事：一、開會時表現得自己無所不知，那就等同「好奇心區」的理念所說，大家都覺得毋須再去好奇。二、表現得過分自信，那將對同事產生阻力，他們覺得根本不可能說服你，也就不欲提出疑問。
羅：員工的好奇心較高，是否也有利創新和創意，以至企業發展？
曾：重視好奇心已是一種趨勢，企業營運的一個重點就是辨別和挑選人才；近年企業進行人才考核、招聘和培訓時，往往也會提到好奇心，甚至視之為核心能力。蓋因好奇心可連帶反映幾項優點：一、你對新事物的追求和渴望；二、為了滿足這種渴求，你所付出的努力和耐力；三、你探索新事物的技巧。這些都是企管人士的重要特質，尤其現今世界瞬息萬變，企業更需要以不同角度去觀察事物，那才能持續地推陳出新。
《管理新思維》節目由中文大學行政人員工商管理碩士課程（EMBA）與香港電台合辦，星期日下午2時至4時在FM92.6香港電台第一台播出。
EMBA網址：http://www.cuhk.edu.hk/emba/
節目預告：4月30日題目：打開封閉心靈．與自閉者並肩；嘉賓：新領域生涯潛能發展中心創辦人彭智華。
左起：潘嘉陽、羅曼穎、曾向榮
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