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網企免費服務 盡得消費者偏好（郝承林）

By on March 10, 2017

本文作者郝承林，為《信報》撰寫專欄「價值物語」

圖片來源：Joe The Goat Farmer

圖片來源：Joe The Goat Farmer

科網之風愈吹愈烈，但你真箇了解科網企業嗎？網購賺的真的是租金差額？搜集器、社交媒體賺的是廣告費，但網上地圖、電郵又是賺什麼的？

科技和互聯網的結合，改變人們生活和商業運作模式。30年前商家賣廣告，往往是單渠道（single channel，如在紅隧口放一個大廣告牌）。10年前則可能是多渠道（multi channel，如同時在電視、報紙、互聯網下廣告，但消費者的用戶體驗，卻不在考慮之列）。

現在則可以是全渠道（omni channel，同樣用多種渠道，但也注重和消費者的互動）。還是不明白？不要緊，惟有再次請老友阿黃出場，以生活例子解釋之。

阿黃的家居寬頻合約快將到期，下列兩種情形，哪個會讓他更滿意？

多渠道：

星期一，阿黃睡前上網搜尋一下，看看哪家電訊商的寬頻服務較抵。但工作太累，搜了一會便關機睡覺了。星期二，阿黃在辦公室上網看報紙，忽然彈出郝氏電訊的廣告。阿黃想起自己寬頻合約快到期，便登入郝氏電訊的網站，留下個人資料，等待回覆。

星期三早上，阿黃收到電話，但在辦公室不方便細談，只好請對方晚上才打來。星期四晚上弄好新合約，師傅星期六中午上門安裝（花了差不多一星期）。

全渠道：

星期一，同是搜尋一會後上床睡覺。星期二，上網看報紙時，彈出的不是一般，而是更符合個人需要（包括家居電話和長途電話分鐘）的電訊廣告。阿黃登入網站，正想詳細了解之際，即時網上客戶服務便馬上彈出，還告訴他現在下單，可送兩個月100分鐘中港漫遊。阿黃很快便下單了。

資訊有價 廣告費滾滾來

星期三，收到電訊公司來電，說確定師傅能明晚上門安裝，並說因阿黃也同時使用他們的手機服務，所以免費送三個月家居電視組合給他。不看的話，到期後再取消好了。阿黃大喜，忍不住四處和朋友炫耀，自己做了good deal。結果三個月後，英超已進入直路，阿黃捨不得取消，只好乖乖付費。

全渠道銷售固然是以客戶為中心，但同時商家也掌握更多客戶資訊，得到更多UpSell和GrossSell的可能。

客戶資訊何來？搜尋器、電郵、社交媒體、網上地圖全都是免費的。為何免費，因資訊有價，所有商家皆欲得也！是故能吸引人使用服務的科網企業，商家的推廣費全皆滾滾而來。

線上線下渠道並不是平等的。在紅隧出口賣廣告，很多人能看到，但你不知道這些人是否潛在客戶，也不知他們是否對廣告感興趣。

甚至線上之間也不是平等的。播了十多年的巴士廣告，傳聞也快要結束了，因不知受眾反應也。發了幾十年的junk mail，近年愈来愈多的借錢cold call，成功率到底有沒有1%？大約只有掌握大數據和人工智能技術的數家科網巨頭，才能winners take all。

忘了說，阿黃其實是中港商人。他會認為，那個渠道更有效找出和滿足客戶需要？你認為他以後會如何下廣告？若全球商業全皆向網絡靠攏，科網企業又豈有不賺個盤滿缽滿的！

[email protected]

 

(編者按：郝承林最新著作《致富新世代2──科網君臨天下》現已發售)

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