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Uber － 持份者值得你多一點的尊重

By on March 7, 2017

本文作者Priscilla Chan為Speakers Connect 創辦人，原文刊於作者博客

圖片來源：Elliott Brown

圖片來源：Elliott Brown

我曾經是Uber的忠實粉絲。支持Uber主要有兩大原因：一是受夠了某些的士害群之馬的氣，終於有科技可以打破的士業的壟斷，當然舉手支持；二是隨着流動互聯網的普及，我們終於可以更加有效地配對資源 － 的士不需要盲頭烏蠅般在街上兜客、乘客不需要日曬雨淋的在街上望天打掛。因此，除了介紹了不少親戚朋友使用，年多前Uber受到政府打壓，我也寫了好幾篇文章[1][2][3]，解釋為何流動叫車軟件是這世代的大趨勢，假如政府強硬將之取替，只會使香港落後要其他主要城市。

除了香港的服務終於名正言順有保險公司承保，讓人覺得鼓舞，Uber近日的表現，卻教人甚為氣餒。美國的 “The Atlantic” 雜誌，甚至用 “Uber’s Meltdown”[4]來形容它的近況。

Uber 能夠乘時崛起，世界各地的新移民司機的參與，功不可沒。Uber 的CEO Travis Kalanick 卻支持歧視新移民的新任美國總統特朗普，並且加入他的經濟咨詢委員會，被網民發起#deleteuber行動。據報全球有差不多二十萬用家因為這個漩渦，刪除了Uber的用戶登記[5]。Travis 最終決定退出委員會，事件才稍為緩和。一波未平，有關Uber 高層性騷擾女員工，並被公司人力資源部刻意冷處理的新聞；及前幾天Travis和其中一位UberBlack司機的對罵片段曝光後，#deleteuber行動又再次被炒熱，品牌形象飽受打擊。不少用家轉投它的競爭對手，例如Lyft等的懷抱。今年一月份Lyft在美國iOS的下載數量，就首次超越了Uber。

Travis從來出名作風強悍，為人甚「有性格」，近來這幾宗事件，某程度上也反映了他貪勝的性格。硬朗的作風，在創業早期讓他贏了不少硬仗；以利益掛帥，對持份者缺乏尊重的後遺症，卻逐漸浮現。

有史以來首次，Travis向員工發信承認責任[6]。

Team –

By now I’m sure you’ve seen the video where I treated an Uber driver disrespectfully. To say that I am ashamed is an extreme understatement. My job as your leader is to lead…and that starts with behaving in a way that makes us all proud. That is not what I did, and it cannot be explained away.

It’s clear this video is a reflection of me—and the criticism we’ve received is a stark reminder that I must fundamentally change as a leader and grow up. This is the first time I’ve been willing to admit that I need leadership help and I intend to get it.

I want to profoundly apologize to Fawzi, as well as the driver and rider community, and to the Uber team.

Travis

在集團的層次，領導人對自己的作風有了新的感悟，對公司的發展應該是正面的。那麼，香港的Uber又怎麼樣？

有點遺憾的是，有關Uber香港的投訴，也有上升的趨勢。與美國相似，加入Uber的司機，因為佣金制度的調整、和Uber X的推出等種種因素，收入大不如前。尤其有不少早期斥資買車加入的司機，因為後來各種措施的改變而失了預算，有點進退失據。乘客方面，越來越多人在毫無先兆和解釋的情況下，被凍結了戶口。筆者在過去兩星期，也經歷了同樣情況。本來以為是個別事件，好奇心驅使下，到Uber的Facebook專頁一看，發現近兩三個月的留言都是圍繞同一個問題，而且留言者有新用家、也有天天使用的高端客戶；有本地人、也有外籍人士；有男有女有老有少，都是莫名其妙的給凍結了戶口，然後和客戶服務部多番交涉，都苦無結果。

一邊廂Uber努力做宣傳吸納新的司機和用家，另一邊廂舊有的客戶卻怨聲載道。需知道吸納一個新的客戶，比留住舊客要昂貴得多。而且現在社交媒體平台五花八門，客人受了冤屈，在社交媒體吐吐苦水，隨時有幾十甚知幾百個朋友看到，絕對影響商譽。在2009年，美國聯合航空就曾經因為損壞了加拿大音樂家Dave Carroll的結他，並且以Dave未有在事發二十四小時內申報為理由，拒絕賠償。經過了長達九個月的交涉，美國聯合依然堅持寸步不讓，Dave忽發奇想，作了一首名為“United Breaks Guitars”的歌曲，並製作了「音樂錄影帶」 放上YouTube，首日便有高達15萬人次觀看，一個月後觀賞人次更高達五百萬，並為主流媒體廣泛報道。最後聯合航空向Dave鄭重道歉，事件才告一段落。在歌曲播出後四周，因為商譽受損，聯合航空的股價一度跌了10%（相等於蒸發了1.8億美元）[7]，這個結他教訓不可謂不昂貴。

當初支持Uber，是因為相信它可以打破的士業界的壟斷。然而，Uber絕對不應該以為自己已經壟斷香港的叫車軟件市場，就對用戶失去應有的尊重。需知道叫車軟件市場已經為不少市民所接受，新的競爭對手會不斷湧現。本地已經有高端叫車軟件承時而起，而且還提供預約服務。「一號專車」會隨時重返香港市場，外地的叫車軟件公司，例如Lyft和Grab看準機會，隨時也會來分一杯羹。聯合航空的教訓，Uber請引以為鑑。

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