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治癒品牌錯失恐懼症(#FOMO):透過社交聆聽提升企業活動成效

By on October 17, 2016

本文作者為Meltwater大中華區總監Ewan Ross

圖片:geralt

圖片:geralt

現今數碼時代,品牌很容易便會被淹沒於社交媒體平台不斷產生的資訊之中。正當消費者轉向在社交媒體「讚好」喜歡的產品與服務,他們同樣在社交媒體上作出不少投訴。然而,在正面及負面的評語以外,品牌在資訊泛濫的網上世界下面對著第三個問題 - 錯失恐懼症(Fear of Missing out – FOMO),意指品牌未能吸引適當的網上討論,於社交媒體上失去大眾關注。

成功的社交聆聽技巧正是治癒FOMO的最佳良方,不僅可左右公眾對品牌的觀感,更可協助管理層在產品或服務設計上作出更合適市場的決策。品牌要掌握焦點明確的聆聽策略,關鍵在於了解品牌的主要業務指標 (KPI)競爭對手形勢客戶取態

主要業務指標 (KPI)

單靠數據本身是沒有作用的,然而數據科學(Data Science)的興起令品牌均必須了解各個KPI背後的意義。企業需要具備分析社交對話及傳媒報導的能力,以了解形勢及受眾的喜好,其設計合適的內容及活動。

香港旅遊發展局最近推行的『「意想不到」的香港小故事』活動便是一個好例子,透過鼓勵支持者分享意想不到的香港故事,與網絡紅人共同發掘各種不尋常經歷。這次活動的成功關鍵在於內容的質量,流動社交網站匯集了世界各地旅客透過標記#discoverhongkong的內容,讓旅客從中發掘令人興奮的新活動。

競爭對手形勢

每家公司於劇烈的競爭環境下都在尋找自身的競爭優勢,從中脫穎而出。以保險行業為例,由於產品性質類似,較易被競爭對手取代。要區分各保險公司的差別,除了保單類別外,便是其信任程度與公眾觀感。因此,不少保險公司在考量資源投放時,需同時了解客戶對自身品牌及競爭對手的心態取向。同樣道理對其他行業亦適用,現時Facebook等多個平台均提供高針對性的廣告,讓品牌能夠輕易接觸到競爭對手的客戶群。公司在充分了解這些新受眾的喜好後提供針對性的內容,可使這項投資物有所值。

客戶取態

即時了解客戶對事件的心態取向,特別是有關推出新產品等關鍵活動,可助品牌迅速有效率地滿足客戶的需要。香港地產發展商太古集團運用社交工具來加入社群對話,確保品牌給予客戶的觀感與傳達途徑。通過密切跟進客戶的回應及意見,該公司不僅能快速識別需要專注的範疇,同時亦塑造客戶的品味及趨勢,藉以維繫忠誠的客戶基礎。同樣,世界自然基金會的全球環保活動地球一小時運用智能媒體監測了解受眾及發表較受歡迎的內容,以鼓勵他們宣揚活動訊息。

結論

每個社交媒體提供各式各樣的機會,然而並不是每一個品牌都懂得善用適合的機會擺脫FOMO。憑藉優化的社交聆聽策略,你可以了解服務或產品成功的箇中原因、聚焦於客戶的考量、以及業務目標,從而善用手上的資源制定業務策略。

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