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前線員工倒米與持份者溝通失效(李臻)

By on December 15, 2015

本文作者李臻為香港科技大學工商管理碩士校友會會員,為《信報》撰寫專欄「經管錦言

在中環某大商場閒逛,經過開張不久的城中熱賣潮流蛋糕店,見沒有太多人排隊,就想不如去買兩件蛋糕。之前覺得那款千層蛋糕有點名過其實,於是再試試其他款式。味道如何先不說,但幾名員工的態度與嘴臉就已教人不太開胃。一時與同事談得眉飛色舞,完全當站在前面已數分鐘的顧客透明;一時又晦晦氣氣,好像是來乞求他們的蛋糕。想不到以130元買兩件蛋糕,還附送一肚子悶氣,奇怪的是,還天天有人排隊購買。

香港人素來愛吃,很多食店,特別是小店和大牌檔,就算明知夥計態度較為粗獷,但為了吃到一流的牛腩或夠鑊氣的小炒,顧客也絲毫不會介意,態度愈差反而自虐地覺得愈有本土風味。但這蛋糕店就明顯不是這類型,而且,老實說,如果矇着眼來試食,相信很多人只會覺得這頂多是二流味道。

人氣高企服務反倒退

不過,在香港其實不難發現這類,你預期會有禮貌招呼,但卻換來一陣鬱悶服務態度的店舖。每逢遇到這情況,我也會替這些店舖的老闆汗顏。好像那間中高檔蛋糕店,明明已經做到人氣爆燈,但就偏偏被部分員工倒米。而且不僅是我有類似經歷,有些幫襯過的朋友都說吃到一肚氣。

人氣高企,或許正正是這類店舖服務倒退的主要原因。第一,員工未分享到生意暢旺的得益,就日日做到無停手,態度不差才怪;第二,某些公司擴展太快,未做好員工培訓就讓他們走到前線,亦沒有好好監察他們的服務水平;第三,可能管理層覺得反正客人多得不能應付,又何需投放資源來做客戶服務,而且優質的員工已買少見少。

如果是第一和二個原因,是管理疏忽或執行失誤,令好事變成壞事,十分不幸。

最近很多「關公災難」(網民對公關災難的戲稱),都是疏忽造成。例如某中高檔朱古力品牌推出買一送一雪糕優惠,原意可能是在這個吃雪糕的淡季刺激一下銷情,但卻明顯低估了香港人對小便宜的熱情,不僅多間分店大排長龍,要一個多小時才買到杯軟雪糕,更有分店不勝負荷,要暫停供應,令排了很久的人大為鼓噪,在網上大肆批評公司的做法。在資訊的世界裏,反應慢一點也會一身傷痕。

如果是第三個原因,就是管理層的商業決定,是經過精心計算下的策略。

偏聽會造成決策失誤

可能我有偏見,但總覺得近年本地管理人員的決策水平愈來愈良莠不齊,不是太離地,和年輕一輩脫了節,就是愛把個人主觀理念與立場放入決策的層面裏,以致造成一場又一場的「關公災難」。例如上月某大快餐集團公布業績時,不知是有心或無意地,把盈利倒退歸咎於去年的佔領運動,就是一個不了解持份者的例子。可能集團管理層真是這樣想,或他們有實質理據支持這個論點,或只是隨口說說,不過這已影響一大部分持份者(例如經常幫襯的年輕人)對公司的觀感,起碼有關言論與報道已在網上瘋傳,或許多多少少影響往後的生意。

最要命的是,很多網民指出,這根本並非事實。因為公司的營業額與同店舖銷售都有所上升,有網友更特別指出他們在香港區的業務有明顯增長,反而是內地的營業額下跌,影響收入。再者,相比之下,以支持佔中藝人當代言人的主要競爭對手,同期盈利竟大升35%!這很易令人聯想到盈利下跌,和本身營運質素的關係,比佔領運動的因素更大。

無論是管理層的決策失誤,或者是執行上有疏忽,有時是因為估算錯誤,但更多時卻是出於偏聽。單單是與持份者的溝通上,如果只偏向自己喜歡的持份者,或只聽奉承者的意見,而忽略其他持份者,特別是年輕人的看法;再加上對社交媒體和資訊發達透明的無知,就成為「關公災難」的完美配方。繼續固執地以主觀的意願去管理公司,而忽略好好地和持份者溝通,特別是以為自己人生經驗豐富,吃鹽多過別人吃米,就不如預留多點將來請公關公司「補鑊」的預算。

除非是有意得兵行險着,認為有noise好過無noise,有「負評」好過沒有人談論,做「腐皮王」也總好過做無名小卒,那就另計。如果真是這樣高章,就失敬了。

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