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「互聯網+銀行」重塑銀行業生態(廖群)

By on July 28, 2015

本文作者廖群為中信銀行(國際)首席經濟師兼研究部總經理,原文刊於《信報》專欄「華夏視野

「互聯網+」正在中國內地各行各業如火如荼地展開。以大行業分,「互聯網+商業」、「互聯網+金融」、「互聯網+工業」、 「互聯網+醫療」、「互聯網+教育」、「互聯網+旅遊」、「互聯網+能源」等最為搶眼。實際上,「互聯網+」已滲透至各個大行業中的子行業。就「互聯網+金融」而言,包括「互聯網+銀行」、「互聯網+保險」、「互聯網+證券」、「互聯網+基金」等,其中「互聯網+銀行」的發展尤為快速與深入。

增效率挖潛力提升質量

所謂「互聯網+」,就是通過互聯網技術,以大數據、雲計算與移動互聯網等新一代訊息技術為代表,來改造與重塑各行各業,為其創造智能化與全覆蓋的運行生態,進而從根本上提高運行效率,挖掘客戶潛力,提升產品與服務質量。那麼「互聯網+銀行」就是通過互聯網技術來改造與重塑銀行業,創造智能化與全覆蓋的銀行業運行生態,進而從根本上提高銀行業的運行效率,挖掘銀行客戶的潛力與提升銀行產品與服務的質量。

如何做到呢?首先,利用互聯網技術與平台實現銀行服務的全面網絡化,包括在線理財、支付、電商貸款、徵信、風險管理及綜合服務等,大大縮減分行網絡及其成本並提高運行效率。第二,利用互聯網技術及平台最大程度地發掘客戶數量,並設計契合客戶碎片化、分層化、個性化、草根化需求的銀行產品與服務。第三,利用大數據與雲計算技術建立客戶訊息平台,並於此基礎上重構客戶關係管理體系與風險評估與管理系統。

對內地銀行業而言,這一互聯網化新銀行生態的最大意義,在於銀行的客戶範圍,從目前主要是大中型企業與20%高淨值人群,擴展至為數眾多的小微企業與80%的普通居民,即實現所謂的普惠金融。考慮到目前內地有5500萬小微企業和個體工商戶與11億左右的中低淨值人群,「互聯網+銀行」的這一長尾效應不可估量。

三頭並進料成發展方向

「互聯網+銀行」是一個不斷發展的過程。最初階段可以追溯到傳統商業銀行的網上銀行服務,如網上支付、轉賬等。然後是第三方網絡公司進入支付、理財、 借貸、徵信等銀行業服務領域,如餘額寶對銀行存款的侵蝕、P2P對銀行貸款的侵蝕等。接着,為應對第三方網絡公司的挑戰,商業銀行又致力於互聯網改造,從簡單的網上銀行服務向銀行業務的全面互聯網化進軍。再下來便是純互聯網銀行的誕生,如最近批准成立的微眾銀行與網商銀行,完全採用互聯網方式從事銀行業務。

今後的發展方向如何呢?將是傳統商業銀行的全面互聯網化,第三方互聯網公司銀行業務的進一步滲透,與純互聯網銀行的茁壯成長三頭並進的局面。

那種認為第三方網絡金融公司與純互聯銀行業務將消滅傳統商業銀行的觀點是站不住腳的。畢竟,「互聯網+銀行」也是從事銀行業務,而鑑於傳統商業銀行在這方面深厚的根基,如果能夠主動擁抱互聯網,利用互聯網技術與平台從根本改造自己,她們將仍然是「互聯網+銀行」 新銀行業生態的主力軍。

那麼傳統商業銀行如何全面互聯網化呢?從發達國家及地區的發展經驗來看,也是一個逐步推進的過程,包括三個階段,即Bank 1.0階段、Bank 2.0階段與Bank 3.0階段。Bank 1.0階段於2000年左右,互聯網剛成氣候時就已開始,但只是在傳統商業銀行的框架下,利用互聯網技術發展以實體分行為基礎的跨行整合服務。2010年左右進入Bank 2.0階段, 即利用進一步發展的互聯網技術改造銀行的業務系統與流程,打破實體分行體系,將銀行產品及服務統一在一系列的渠道,即流程之中。至於Bank 3.0時代,則是思考如何利用大數據、雲計算與移動互聯網等最先進的互聯網技術,在提供產品與服務的渠道上進行根本性的調整來因應消費者行為的改變,以建構更符合客戶需要的全方位服務體系,為消費者與企業打造無所不在的超互連銀行服務。

內地處「流程銀行」建立階段

Bank 1.0至Bank 2.0標誌着從「部門銀行」向「流程銀行」的根本轉變,是目前內地商業銀行正在進行的變革。傳統 「部門銀行」的「條線」管理模式,圍繞着產品開發設定管理框架,協調成本高,難以迅速反映市場變化。「流程銀行」則圍繞着客戶需求開發產品和服務,並將這些產品與服務整合在一個運作流程之中,與此相應地設置內部運營機構,變「等客戶」上門為主動服務。

「流程銀行」有四個核心特徵:以客戶為中心、端到端流程管理、機構設置扁平化、服務管理信息化。

「以客戶為中心」意味着:(1)營銷重點轉向客戶;(2)經營重點由內部企業運行轉向外部客戶關係;(3)客戶關係管理從吸引新的客戶轉向客戶的全生命周期管理;(4)將客戶價值作為續效評價的標準;(5)服務一體化,無論總分支行,體現「一個銀行一個客戶」。

「端到端流程管理」是指從獲得客戶需求端到滿足客戶需求端,提供端到端的服務,輸入端是客戶、市場,輸出端也是同一個客戶、市場。從輸入端到輸出端, 不僅僅是指完成某項服務過程中的兩個上下游緊鄰部門,而且是指完成一項服務所要涉及的前中後台所有不同部門,是完成該項服務的整個服務流程。

「機構設置扁平化」是在「以客戶為中心」的服務宗旨指導下,與「端到端流程管理化」相呼應的組織架構設計概念。即增大管理跨度,減少管理與機構層次,縮短訊息傳導路徑,使機構設置和管理層級扁平化,以提升市場反應速度與客戶服務效率。

「服務管理信息化」即採用最先進的雲計算和大數據技術對海量訊息進行快速處理,使訊息「集群式、標準式、差異化、個性化」,實現服務高效、低成本的同時,提高服務的針對性,並在此基礎上建立反應迅速與全覆蓋的客戶關係管理體系與風險管理系統。

現階段內地大多數銀行「互聯網+銀行」的推進正處於Bank 2.0「流程銀行」的建立階段。這將大大提升銀行業的互聯網化水平,並為今後進入更為先進的Bank 3.0階段,實現全面互聯網化進而重塑銀行業生態奠定基礎。

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