別讓顧客不快樂

本文作者黃雅麗為香港無線科技商會執行總監，原文刊於作者網誌「這雙手雖然小」

在網上訂購了一項服務，按日收費的，總數約$1,000，另加按金若干。付款時才發現輸入的日期錯了－－晚了一天－－又找不到「更正」或「回上頁」的功能，只好繼續。一完成整個程序後馬上電郵對方，請將之改過來，補回那一天的差價絕沒問題。

豈料等了大半天後，卻收到一則硬綁綁的回應，說不但要付多出那天的錢，還要收取$200行政費！

$200不是什麼大數目，俗點說，「跌都跌左去」，但不服氣。還沒有用你的服務呢，而且不花成本，為什麼要付兩百元「行政費」？回郵表示不滿，要求撤回行政費，否則整張單取消算了，不能容忍這種服務。

又過了大半天，仍是硬綁綁的語氣，還搬出公司條款，大剌剌表示收取手續費天經地義，而且即使退款，亦最多退還原款的75%。

很久沒試過用這麼不遂心的網上服務了！生氣到一個程度，反而好奇起來：在一個惹不起顧客生氣的年代，為什麼一家小小的網上服務公司，年資又短，可以「頑強」到這個地步？

寫書採訪過一家Startup，一如其他同業，他們極之注重客戶反饋，持最高的「國際服務標準」：Complain, no ask; Refund, no explain（投訴不問理由，退款不必解釋）。總之一切以顧客的滿意度為先，絕不讓一名顧客不快樂。

朋友曾經電召GoGoVan到機場，久候不果，誤了一班飛機，一氣之下打開手機，給予該司機負評。豈料五分鐘內收到GoGoVan客服來電，馬上補救，免費提供另一輛車接載，並保證永不錄用該「甩底」司機。

我也有類似經歷：用Airbnb訂了一家瑞士小屋與家人渡假，但屋主突然取消預訂。Airbnb立即連發電郵及短訊通知，表明將盡一切努力為我們提供另一選擇，並在原款的基礎上加百分之十供我們使用；選擇全數退款亦可。字裏行間深深表現出他們著緊的態度。

GoGoVan或Airbnb立即補救，並非因為己方先不對，而是不論誰是誰非，必先避免製造不快樂的顧客。對這些Startup來說，顧客體驗重於一切。

Startup的縱容，會否導致「惡霸」顧客濫用服務？也許會，那為什麼明知有機會出現副作用、Startup都要「買你怕」？因為在競爭對手全球化、透明度大於一切、社交網絡極度發達的年代，沒有Startup承受得起不快樂的顧客。

自由市場對消費者最有利，對服務提供者造成的競爭卻最大，越有效的自由市場越如是。而互聯網，是自由市場的極致，消費者選擇多，可享受的權力大，全球互聯網服務皆然。

幾乎任何一種服務，都可以在互聯網上找到超過一個競爭者，即使有些具壟斷地位的，也不例外。顧客的忠誠度史無前列地低，時刻面向顧客的Startup，當然最明白這個殘酷的現實，所以必然用盡法寶，不惜一切留客，尤其絕對不能讓顧客不快樂，否則只會加速他們蟬過別枝。

其次，在人人都能發聲的年代，一個不快樂的顧客，會把他不快樂的情緒，迅速而廣泛地散播到他的人際圈子裏，感染許多人；如果那名不快樂的顧客，恰巧是一位意見領袖，其造成的影響或破壞更是幾何級數的高。 Startup無法憑一次交易判斷誰是意見領袖，便最好一視同仁，盡量令每個用戶都滿意。

更重要的是，用戶的價值不僅止於購買一次服務，Startup希望持續在同一個用戶身上不斷地賺錢，所以每個用戶的潛在價值都很高，輕忽不得；相反，為一個用戶製造不快樂的購物體驗，等於將其代表的全部未來潛在價值拱手向對手相讓，損失可想而知。

所以GoGoVan或Airbnb，才會對一個顧客留下的負評、一名用戶遇上的麻煩，視之為頭等大事，嚴陣以待，設法補救。

但我這次遇到的startup，其待客態度實在教人出乎意料。它提供的服務雖然有很大的需求，然而技術要求不高，競爭激烈，又無壟斷地位，憑什麼為了丁點手續，敢向顧客收取高達20%的「行政費」？

而且，在顧客明顯表達不滿後，仍毫不讓步，這種作風，在有恃無恐的官僚機構常見，但在以客為先的互聯網行業，真是聞所未聞。 不管它作出更改這個步驟是否值$200，但顧客為此浪費的時間、不愉快的經驗、在朋友圈子或社交網絡對其可能造成的負評…又豈是$200可以彌補的？

真是百思不得其解，想不透它為什麼可以為了$200令一位顧客這麼不快樂。我判斷它一是具備我所看不透的實力，無懼競爭者（所以也不擔心顧客流失），一是它將因妄顧顧客感受的公司政策，持續製造不快樂的用戶，結果在對手為顧客提供更好的服務下，早晚自食其果。

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