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全渠道客服平台統合即時訊息

By on February 7, 2022

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」

袁漢榮（左）及劉鎮宇（右）創辦全渠道客服系統。（何澤攝）

袁漢榮（左）及劉鎮宇（右）創辦全渠道客服系統。（何澤攝）

愈來愈多商戶以通訊軟件收發客人訊息，驅使不少公司開發相關技術，本地初創RUM Work是其一。該公司聯合創辦人袁漢榮及劉鎮宇受訪時稱，旗下的全渠道（Omnichannel）智能客戶服務系統，協助商戶經單一平台管理來自WhatsApp、Instagram等不同軟件的客人即時訊息。

RUM Work開發 獲70港企採用

「目前很多企業都安排員工在家工作，平時用來回覆客人查詢的電話，到底應該由哪位同事負責帶回家？」劉鎮宇指出，全渠道智能客戶服務系統可讓企業客服團隊隨時隨地登入系統，以回覆客人訊息，甚至接收訂單，毋須依賴個別同事、電腦或者電話，聲稱可每日處理逾100萬則訊息。

智能客戶服務系統可讓企業客服團隊隨時隨地登入系統，以回覆客人訊息，甚至接收訂單。（受訪者提供圖片）

智能客戶服務系統可讓企業客服團隊隨時隨地登入系統，以回覆客人訊息，甚至接收訂單。（受訪者提供圖片）

袁漢榮稱，系統在去年推出，目前獲大約70間本地企業採用，不少來自美容、健康等行業，亦不乏日接500至600則客戶訊息的上市公司。劉鎮宇補充，疫情驅使企業加快數碼轉型，帶動全渠道客服方案需求增加，惟他們的系統卻是在疫情爆發約一年後才推出，當時市場上已有不少競爭對手。

二人執意加入戰團，因他們原本從事使用者體驗（UX）相關工作，發現坊間系統設計欠佳兼不夠穩定，「明明已回覆客人訊息，但訊息未覆標示仍亮着。」劉鎮宇指出，很多細微之處足以影響使用者體驗，「就好像一瓶茄汁，用玻璃樽的話，大家很難將茄汁擠出，但換成膠樽容易得多。」劉鎮宇又認為，遲進入市場不一定是壞事，「當你早早進入市場，並已經手執大量客戶，要轉身、改用更新的系統框架，以加強穩定性，反而很不容易，因為在系統轉換過程中，一個小小的問題，都可以令數百個客戶一同中招。」袁漢榮亦不諱言，目前客人很多都是由對手轉投。

袁漢榮（左）不諱言，目前公司客人很多都是由對手轉投；旁為劉鎮宇。（何澤攝）

袁漢榮（左）不諱言，目前公司客人很多都是由對手轉投；旁為劉鎮宇。（何澤攝）

近日一間主打WhatsApp營銷自動化工具的本地初創，被指系統欠穩又不願退款，其創辦人卻反指投訴者因求愛不遂，才藉意抹黑。二人均留意到事件，無意評論同行，但指出有個別全渠道客服系統供應商用非官方應用程式介面（API）連接WhatsApp系統。袁漢榮說：「這其實是一種入侵（Hack）行為，也容易導致系統不穩，出現訊息遺漏、延遲或當機情況。」商戶如被WhatsApp發現或面臨封鎖號碼，他建議優先選擇WhatsApp Business API指定供應商。

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