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AI分析網上留言 助公關及時拆彈 懂廣東話語意 兼顧情感因素

By on August 16, 2021

原文刊於信報財經新聞「StartupBeat創科鬥室」

何偉揚稱，AI引擎實現廣東話分析後，可延伸至韓文、印地語等其他語言。 （黃潤根攝）

何偉揚稱，AI引擎實現廣東話分析後，可延伸至韓文、印地語等其他語言。(黃潤根攝)

網絡世界是公關人員的重要戰場，本港初創Fasta.ai夥拍社交媒體分析公司Jervois M，共同開發人工智能（AI）平台Lenx.ai，通過「自然語言處理」（NLP）等技術，令系統理解廣東話語意，藉過濾及分析各社交媒體留言，綜合與品牌相關數據、網絡趨勢及熱話，助企業及時為公關危機拆彈。現時每月約有10個企業客戶採用，包括銀行、本地發展商及零售業。

Fasta.ai聯合創辦人何偉揚（Sam）接受本報專訪稱，旗下社交分析平台Lenx.ai，藉AI分類與企業相關的留言，大大節省審閱網絡留言所需時間，「在社交平台上，不少企業發現，很多內容雖有提及公司名稱，內文卻與公司無關。以往要花好多時間，（人手）篩選及過濾留言。」

自定關鍵詞擷取平台數據

用戶可自選關鍵詞（Keywords）組合，系統自動搜尋及分析有關數據，按品牌關聯度（Relevancy）及情感（Sentiment）等，整合成熱門話題和趨勢。賣點之一，是系統能理解廣東話語意，如廣東話潮語、中英夾雜的留言等。

Lenx.ai通過NLP技術分析Facebook、連登討論區等留言，綜合與品牌相關數據，讓企業及時化解公關危機。 （受訪者提供圖片）

Lenx.ai通過NLP技術分析Facebook、連登討論區等留言，綜合與品牌相關數據，讓企業及時化解公關危機。（受訪者提供圖片）

系統會從不同社交平台及討論區，如Facebook、Baby Kingdom、連登討論區等，擷取最新數據，亦可從影音平台（如YouTube），以影片標題及留言作分析。

他舉例，剛過去的東京奧運，本港運動員創歷史佳績，獲1金2銀3銅，掀全民關注。截至上週四（12日）中午，該平台分析有關東奧熱話，發現「日本．金牌」、「運動員．值得」等字眼，成為過去7日熱門搜尋主題。

逾20企業客戶先後採用

此外，平台主打情感分析（Sentiment Analysis），通過是非題，讓企業自行判斷有關內容屬正或負面，以校正AI模型。何偉揚解釋，即使是同一內容，各人的情感也有所不同，如部分人認為內容有粗口成份，就等於負面內容，故平台增設相關功能，冀為企業提供彈性。

何偉揚提到，在社交平台上，不少企業發現，很多內容雖有提及公司名稱，內文卻與公司無關。 （黃潤根攝）

何偉揚提到，在社交平台上，不少企業發現，很多內容雖有提及公司名稱，內文卻與公司無關。（黃潤根攝）

用戶可自選關鍵詞，系統將按品牌關聯度及情感等，分析有關數據。 （受訪者提供圖片）

用戶可自選關鍵詞，系統將按品牌關聯度及情感等，分析有關數據。(受訪者提供圖片)

以往如聘用數據科學家（Data Scientist）訓練AI模型，篩選與企業有關的內容，或需時3至4個月。同為數據科學家的何偉揚直言，利用旗下AI平台，較重新訓練為快；準確度則要視乎用戶回應次數多寡而定，「有客人問用AI去做準唔準確，其實，即使以人手分析亦不夠準確。」目前，其AI分類準確度達六成以上，何偉揚強調，用戶回應次數愈多，準確度有望提高至八成。

Lenx.ai自去年9月推出至今，累計服務逾20個企業客戶，包括銀行業等。何偉揚稱，其系統有助銀行了解疫下新工作安排，例如員工在家工作、分行營業時間調整等，對客戶的影響程度及有否投訴，再適時調整策略，避免釀成公關危機。

金融助手最快下月面世

除了社交媒體分析，Fasta.ai近年亦開拓金融範疇，與本港金融科技初創 鑑於投資產品及新聞眾多，內容艱澀難消化，故開發新工具以AI閱讀財經文章及新聞、文件、產品資料、對話等內容，快速整理成重點及關鍵字。展望未來，將與金融機構內部系統整合，透過聊天機械人（Chatbot），以一問一答方式，助金融從業員（如基金經理、客戶關係經理等）掌握投資及金融知識，此服務預計今年9月面世。

Lenx.ai平台主打情感分析，可判斷有關內容屬正負面。 （受訪者提供圖片）

Lenx.ai平台主打情感分析，可判斷有關內容屬正負面。（受訪者提供圖片）

採訪、撰文：蔡璿驩

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